Niedawno podczas międzynarodowego spotkania CSRowców z Orange zastanawialiśmy się nad tym, jak CSR może zmieniać myślenie marketingowe.
Myślę, że dobrym przykładem takich zmian jest podejście do naszych starszych klientów, którzy w zetknięciu z nowymi technologiami mogą czuć się trochę zagubieni. „Integracja cyfrowa niezależnie od wieku”, to jeden z celów naszej strategii społecznej odpowiedzialności.
Jeszcze niedawno powszechne w marketingu naszej branży było traktowanie osób starszych jako pewnej niszy, grupy znajdującej się poza głównym biegiem komunikacji. Dziś – patrzymy bardziej uważnie na ich potrzeby i oczekiwania, zmieniając podejście do komunikacji z nimi, obsługi czy sprzedaży. W 2014 roku wprowadziliśmy uproszczoną obsługę na infolinii dla seniorów – szybkie połączenie z doradcą, odpowiednio dobrana obsługa infolinii i więcej czasu na rozmowę. Zmieniliśmy również język korespondencji ze starszymi klientami, a pisma do nich przygotowujemy powiększoną czcionką.
Zobaczcie krótki film podsumowujący te działania.
Przed nami jeszcze sporo pracy. W ramach wyzwań strategicznych CSR przygotowujemy teraz nowe standardy obsługi dla starszych klientów w punktach sprzedaży.
To dopiero początek zmian, ale widać już efekty – dla nas bardzo wymierne – wzrost satysfakcji z obsługi seniorów o ponad 12p.p. i pozytywne opinie klientów np. „dziękuję, że tak cierpliwie Pani mi wszystko wytłumaczyła, wreszcie wszystko rozumiem”.
To przykład, jak dzięki podejściu CSR zmieniliśmy myślenie o pewnej grupie klientów, wyodrębniając ją z „oferty dla wszystkich”. Ale może być też odwrotna ścieżka – od myślenia o specjalnej grupie do myślenia całościowego i kompleksowego – ale o tym następnym razem 😉
