Regina Jabczyńska

Pewnie nie raz, dzwoniąc w swojej sprawie na dedykowaną do kontaktu z firmą infolinię zdarzyło się Wam skorzystać z automatycznego menu telefonicznego w skrócie nazywanego – IVR. Naturalnie ta forma kontaktu ma swoich zwolenników, jak i sceptyków… jak to zwykle ze wszystkim w życiu bywa. Warto jednak, żebyście wiedzieli, że nasz IVR się zmienia,  aby Wasze doświadczenia z kontaktów z nami były coraz lepsze.

Co to jest w ogóle IVR? Najprościej rzecz ujmując, wielki komputerowy system, który łączy Klientów dzwoniących z konkretną potrzebą z doradcami o odpowiednich kompetencjach. A także umożliwia samoobsługę za pomocą telefonu. Zaprojektowany tak, aby odzwierciedlać najpilniejsze potrzeby, z którymi do nas dzwonicie. Z reguły znajdziecie tutaj krótkie informacje, kiedy szukacie podpowiedzi w danym temacie lub konkretne odpowiedzi na swoje pytania.

Czy zauważyliście, że w ostatnim czasie znacznie uprościliśmy i skróciliśmy głosowe menu IVR? Dla popularnych funkcji samoobsługowych IVR, takich jak zgłoszenie uszkodzenia lub kwota faktury zrobiliśmy łatwiejszy dostęp. A te, z których korzystaliście mniej chętnie – usunęliśmy. Niektóre komunikaty IVR personalizujemy do wybranej grupy, aby trafić z nimi tylko do tych z Was, których sprawa naprawdę dotyczy.

Popracowaliśmy też nad językiem komunikatów – mówimy na wprost i bez skomplikowanych zwrotów technologicznych, czy branżowych. Czasem wręcz porównywaliśmy różne sformułowania tego samego komunikatu sprawdzając, po którym najtrafniej wybieracie właściwą opcję. W wyborze najlepszych treści opieraliśmy się na wynikach badań, oceniających emocjonalną siłę przekazu. Całość okrasiliśmy nowym męskim głosem, który płynnie poprowadzi Was do szukanych informacji.

Oczywiście na końcu każdej ścieżki jest doradca, z którym można porozmawiać, jeśli potrzebujecie więcej szczegółów i specjalistycznych informacji. Ta złota reguła obowiązuje po to, żebyście nie czuli się pozostawieni samym sobie i wiedzieli, że zawsze i tak możecie porozmawiać z nami „ jak człowiek z człowiekiem”.

Ten wielki system komputerowy nigdy „nie śpi”, jest dostępny i gotowy do współpracy przez całą dobę. Jak ważną i potrzebną robotę wykonuje niech świadczy fakt, że miesięcznie rejestruje ponad 2 mln połączeń obsługowych. Co ciekawe najchętniej kontaktujecie się z nami w poniedziałki, wówczas odnotowujemy o 11% więcej połączeń niż w pozostałe dni robocze. A co nie dziwi w weekendy lubicie odpoczywać więc kontaktujecie się z nami zdecydowanie rzadziej 🙂

Zmieniamy IVR, bo zmienia się Wasz styl życia i oczekiwania wobec nas. Korzystajcie jednak śmiało w razie potrzeby, a my obiecujemy, planować go tak, aby za Wami nadążał:)

Michał Rosiak

Ciężko zapamiętać kolejne akcje phishingowe, przestępcy nie zwalniają tempa, ale malware przesyłany jako transakcje z PayU jest dość świeży, bo sprzed zaledwie 4 dni. Nasi eksperci przyjrzeli mu się dokładniej i okazało się, że mamy do czynienia z tym samym trojanem vengeance&justice w0rm (w skrócie vjw0rm) który był również używany w kampanii „paragony z Zary”. O ile vjw0rm sam w sobie nie robi naszemu komputerowi wielkiej krzywdy, może służyć przestępcy do „otwarcia drzwi” i zainstalowania bez naszej wiedzy dowolnego innego malware’u.

Dokładną analizę działania vjw0rm’a znajdziecie tutaj.

20 lat… Pamiętam (choć nieco z trudem) moje 20. urodziny, ale na pewno byłem wtedy z siebie bardzo dumny i szczęśliwy, że już jestem taki dorosły. Taaa, jasne – życia uczyłem się przez wiele kolejnych lat i jeszcze nie do końca się udało 😉 Na szczęście z jednostkami ds. bezpieczeństwa sieci jest „nieco” inaczej. Co prawda CERT Orange Polska mianem Computer Emergency Response Team może się dumnie określać „dopiero” od 2006 r., jako specjalistyczna jednostka poświęcona wyłącznie bezpieczeństwu w internecie istnieje już 20 lat. I co więcej – są w naszym gronie jeszcze prawdziwe dinozaury, które to pamiętają!

I o ile 20 lat u młodego człowieka to wciąż niewiele, to już CERT ze swojego wieku może być dumny, chwalić się, dzielić wiedzą i dawać przykład. Ostatnie dwie rzeczy rokrocznie przekuwamy na Raport CERT Orange Polska, powstały dzięki tytanicznej pracy… maszyn i algorytmów. To chyba główna zmiana, gdyby porównać przeciwne bieguny tych 20 lat bezpieczeństwa w Telekomunikacji Polskiej, PTK Centertel i wreszcie Orange Polska. Automatyzacja do pewnego stopnia codziennej operacyjnej roboty pozwala wykrywać więcej i z większą pewnością, a także skupić się bardziej na krytycznych aspektach bezpieczeństwa sieci. A tych jest sporo – dla „domowych” klientów przeróżne rodzaje złośliwego oprogramowania z wyraźnym naciskiem na strzelające w górę słupki ransomware, zaś dla biznesu jeszcze dodatkowo wciąż łatwe do wykonania i mogące napsuć sporo krwi ataki DDoS.

Warto przeczytać, jeśli choć trochę interesujecie się bezpieczeństwem w sieci, na stu stronach na pewno znajdziecie coś dla siebie. To, co tam znajdziecie, a przede wszystkim wysoki poziom bezpieczeństwa w sieci Orange Polska, to efekt ciężkiej codziennej pracy sporej grupy ludzi i gromadzonego mozolnie przez 20 lat doświadczenia. Raport znajdziecie na stronie CERT Orange Polska. Miłej lektury!