Prawdopodobnie większość moich kolegów z Orange żyje zaczynającymi sie jutro Orange Innovation Technology (wspominała o tym Marta). Dlatego tylko w telegraficznym skrócie chciałem Wam donieść, że dziś właśnie zakończyły się w Orange 2-dniowe warsztaty Customer Experience Management Workshop.
O co chodzi? Customer Experience Management (w skrócie CEM) to taka dziedzina mająca na celu możliwie jak najepiej przewidzieć odczucia i poziom zadowolenia (lub niezadowolenia) klientów na podstawie posiadanych informacji o własnych usługach. Dość dobrze opisuje to krótki film, jaki znalazłem tutaj. W przypadku Orange staramy się zbierać informacje o stanie sieci oraz o parametrach działania używanych przez Klientów urządzeń jak telefony czy modemy. Każdego dnia sprawdzamy ilość udanych i nieudanych połączeń, minimalną, maksymalną i średnią prędkość transferu danych, używaną technologię i wiele innych parametrów jak opóźnienie, utrata pakietów itd, itd.
Jak tylko wykryjemy coś niepokojącego (a wpadki zdarzają się nawet najepszym, takim jak my) to staramy się reagować tak aby nikt nie zdążył się na nas zdenerwować. Nie jest to proste. Technologie cały czas się zmieniają. Zmieniają się posiadane przez Was telefony, modemy, laptopty. My w Orange rozbudowujemy sieć, dodajemy kolejne maszty, technologie, łącza, serwery. Wiele przypadków jest nowych – za każdym razem trzeba zareagować w przemyślany sposób i monitorować, czy reakcja przyniosła poprawę. W działania zaangażowane są osoby ze wszystkich działów w firmie: techniki, obsługi klienta, marketingu i sprzedaży – każdy może okazać się przydatny w konkretnym przypadku.
O tym właśnie jest cały ten CEM i właśnie o tym dyskutowaliśmy przez 2 dni z kolegami z innych krajów Orange: Słowacji, Hiszpanii, Francji, Belgii i Egiptu. Całość została zorganizowana i bardzo zgrabnie przeprowadzona przez naszych kolegow z pionu techniki. Byłem pod wrażeniem ich zaangażowania i profesjonalizmu. No i jestem pewien, że to czego się nauczyliśmy przez ten czas pozwoli jeszcze skuteczniej pracować w służbie Waszego spokoju i zadowolenia :)
Marek Wajda 
Paweł Jagora