Umowy na tablecie możecie już podpisać we wszystkich salonach Orange. O tym jak były wdrażane, czy są bezpieczne i dlaczego są tak ważne przeczytacie w wywiadzie z Olgą Złotnicką, Dyrektor Zarządzania Łańcuchem Dostaw w Orange Polska.

Piotrek Domański: Dlaczego Orange zdecydował się umożliwić podpisywanie umów na tabletach, czy dobre papierowe rozwiązania nie były wystarczające?

Olga Złotnicka: Choć przysłowie mówi że papier wszystko przyjmie, są sytuacje, w których dokument elektroniczny sprawdzi się znacznie lepiej. Elektroniczny obieg dokumentów jest szybszy i  pewniejszy niż ten papierowy. W salonie Orange nadal można podpisać umowę w tradycyjny sposób, nadal można także wyjść z niego z plikiem dokumentów. Zachęcamy jednak naszych klientów, by korzystali z elektronicznego podpisu. W naszych salonach robi to już 9 na 10 klientów, a łącznie z salonami agencyjnymi obsłużyliśmy w ten sposób już ponad 760 tys. osób.

Jakie są korzyści z takiego rozwiązania?

Dla klientów to przede wszystkim wygoda związana z tym, że dokumenty są od razu na ich skrzynkach mailowych, a nie w teczce, którą trzeba zabrać do domu. Skraca to także czas konieczny na „papierową robotę”, zarówno w trakcie obsługi klienta, jak i na zapleczu salonu. Pozostawia to więcej czasu na rozmowę z klientem. Z kolei dla Orange podpisy na tabletach oznaczają na przykład mniej pomyłek. Często, gdy ruch w salonie jest duży konsultant może zapomnieć o jednym z wielu podpisów. W przypadku umów na tablecie system po prostu mu o tym przypomni. To także oszczędności – dokumenty podpisane przez klientów należy zebrać, zapakować, przewieźć do archiwów, rozpakować, zeskanować. Gdy umowa zostaje podpisana na tablecie tych czynności nie trzeba wykonywać.

Ile czasu minęło od pierwszego pomysłu do dzisiaj, gdy podpisać umowy można już we wszystkich salonach z logo Orange?

Pomysł narodził się w czerwcu 2017, a pod  koniec tego samego roku uruchomiliśmy pierwsze pilotażowe wdrożenie w dwóch salonach – w Miasteczku Orange oraz przy ul. Okrzei w Warszawie. Teraz  jest już ono dostępne w około 700 salonach z logo Orange. Kilka dni temu uruchomiliśmy ostatni – w Sadyba Best Mall w Warszawie.

Czemu między pierwszymi testami, a ostatnim wdrożeniem minęły blisko 2 lata?

Czas ten był niezbędny by przełożyć procesy, które wcześniej wymagały papieru na ich cyfrowe odpowiedniki. Jednocześnie dążyliśmy do zautomatyzowania i zoptymalizowania tego co było możliwe. Podpis na tablecie w salonie to dla nas sam początek. Kolejne kroki odbywają się z pomocą RPA, czyli Robotic Process Automation. Drugim ważnym powodem było zastosowanie najwyższych standardów bezpieczeństwa w całym procesie. Dokumenty naszych klientów muszą być bezpieczne.

Czym jest owe RPA?

To rozwiązania, wykorzystujące boty, które uzupełniają pracę człowieka, samodzielnie wykonując proste, niewymagające czynności. Nie wykazują się innowacyjnością, czy przebłyskiem geniuszu, za to są bardzo dokładne i nie popełniają błędów. Dzięki temu ludzie mogą zająć się pracą  bardziej kreatywną.

Czy to rozwiązanie jest bezpieczne? Przecież skopiowanie takiego podpisu z dokumentu nie jest chyba specjalnie trudne?

To bezpieczne rozwiązanie, na inne byśmy się nie zdecydowali. Skopiowanie tego podpisu metodą „kopiuj-wklej” nie zadziała.

Czy Orange wdraża inne podobne rozwiązania?

Tak, możemy podpisać e-umowę przez naszą stronę internetową. Kurier nie musi dostarczyć wersji papierowej.  To zupełnie nowe rozwiązanie, bardzo bezpieczne i cieszące się sporym zainteresowanie. Co ciekawe z takiej e-umowy można skorzystać także dzwoniąc do nas lub gdy my dzwonimy do klienta. Lubimy wyznaczać nowe trendy i kierunki na rynku.

Czy rynek, nie tylko telekomunikacja będzie szedł  w tą stronę, czy są jakieś ograniczenia, które powodują, że jeszcze przez wiele lat nie zobaczymy nic podobnego w innych miejscach?

Liczby mówią same za siebie. 9 na 10 klientów, którzy podpisujących umowy w salonie robi to na tablecie. Od wdrożenia e-umowy w Orange  skorzystało z niej ponad 70% klientów zamawiających usługi telefonicznie lub przez naszą stronę www.  Odsetek ten cały czas wzrasta. Sądzę, że kolejne sektory i branże także będą chciały iść w tą stronę.  Zapraszam do korzystania z naszych doświadczeń.

„Skąd u przestępców wziął się mój adres e-mail? Wysłali do mnie phishing, adres na pewno wyciekł z Orange!”. Przesadzałbym, twierdząc, że tego typu wiadomości trafiają do CERT Orange Polska regularnie, ale – cóż – nie są rzadkie. A ponieważ w edukacji o cyberzagrożeniach nie ma rzeczy niepotrzebnych (inaczej kampanie phishingowe nie kończyłyby infekcjami, czego dowodzą choćby statystyki CyberTarczy) są pewne o rzeczy, o których warto pisać regularnie, nawet jeśli mamy wrażenie, że przecież wszyscy o tym wiedzą.

Ty zgubisz e-mail, roboty znajdą

Nie ma prywatności – jest tylko świadome udostępnianie informacji o sobie. Tę mantrę ery internetu powtarzam podczas każdej wygłaszanej przeze mnie prezentacji. Problem w tym, że do większości z nas ta świadomość doszła niedawno, korzystają z internetu od jego początku, bądź – o tempora o mores – nie mogą przeżyć bez udostępniania informacji o sobie (to ostatnie to temat na inny materiał i raczej nie u nas, ale np. u Psycholog Pisze). Niezależnie od podejścia – w każdym z przypadków zostawiamy po sobie, przy mniejszej lub większej świadomości, ślady.

Zastanawiacie się, skąd u przestępców biorą się adresy e-mail, na które wysyłają phishing? Odpowiem pytaniem na pytanie – w ilu miejscach zostawiliście swój adres e-mail? Na ilu forach zakładaliście konta, gdzie i komu w sieci podawaliście, jak się z Wami skontaktować? Po internecie nieprzerwanie krążą crawlery, automaty przeszukujące ogólnodostępne miejsca właśnie pod kątem takich informacji. Pod zebraną bazę czasami podstawiają znane hasła i próbują ich na wykradzionych bazach lub popularnych serwisach. A innym razem, wraz z innymi nieszczęśnikami, wyślą takiej ofierze właśnie phishingowy mail, licząc, że sama się „podłoży”.

Ile o Tobie w sieci?

Co zrobić? Warto zacząć od sprawdzenia naszego adresu na stronie Have I Been Pwned. Jeśli tam się nie znajdziecie – możecie bić sobie brawo (albo po prostu mieliście szczęście). Śladów warto też poszukać wpisując nasze imię i nazwisko, czy też właśnie maila, w wyszukiwarce. Swoją drogą można znaleźć całkiem fajne informacje, ja np. dowiedziałem się, że moje imię i nazwisko noszą też piłkarz nożny i całkiem niezły skoczek w dal 🙂

A co robić jeśli „stało się” i pora powiedzieć „mądry internauta po szkodzie”? Jeśli HIPB pokazało, że wyciekły jakieś hasła – natychmiast je zmienić. W ogóle, zamiast zapamiętywać hasła, najlepiej zainstalować menedżer haseł i wtedy musimy pamiętać tylko jedno, bardzo silne. Ja prywatnie używam LastPass, a w Orange Polska zalecany jest KeePass. Różnica jest istotna, bowiem pierwszy funkcjonuje w chmurze i można otworzyć go na dowolnym urządzeniu, wyposażonym w przeglądarkę internetową (idealny dla mnie), drugi zaś działa offline, jest więc idealny do zapamiętywania np. haseł do korporacyjnych aplikacji.

Magiczne 2FA

Ktoś z Was korzysta już z 2FA? 2FA (2 Factor Authentication), czyli uwierzytelnianie dwuskładnikowe, to coś, co też od lat promuję nie tylko na blogu i zgodnie z opisaną na początku zasadą wspomnę kolejny raz. 2FA to dodatkowy element do logowania, wpisywany po tym, gdy zatwierdzimy hasło. Jeszcze niedawno często był to kod przesyłany SMSem (jak np. przy potwierdzaniu przelewów w bankach). Od jakiegoś czasu jednak firmy porzucają ten kanał, skłaniając się ku dedykowanym aplikacjom. Wystarczy znaleźć odpowiednią opcję w ustawieniach strony (listę serwisów, wspierających 2FA znajdziecie tutaj, są tu wszystkie, z których korzystam). Nigdy nie zdarzyło mi się, by którykolwiek z „moich” serwisów poinformował mnie o nieautoryzowanym logowaniu, ale dla samej świadomości miny złodzieja, któremu uśmiech na ustach zgaśnie, gdy zobaczy „podaj kod z aplikacji Google Authenticator” warto 🙂

No i nie zapomnijcie o jednej, „dość” ważnej kwestii. Jeśli korzystacie Facebooka, Google’a, czy innych internetowych usług sieciowych gigantów, oni i tak już wszystko o Was wiedzą. Tyle dobrego, że dla nich jesteście jednym z miliardów anonimowych internautów i zależy im tylko na tym, by podać Wam jak najbardziej dopasowaną reklamę. A przynajmniej ja zamierzam w to wierzyć.

PS: No i czytajcie dokładnie każdego dziwnego, nieoczekiwanego, niestandardowego maila. Odrobina uwagi + nieklikanie w nieznane linki i załączniki znacząco zmniejszą ryzyko udanego ataku na Was.

Dzisiaj mam dla Was kolejny odcinek podcastu z serii „Przyszłość jest dziś”. Cykl prezentowałam na blogu w ubiegłym tygodniu: Nowy podcast „Przyszłość jest dziś”.

Trzeci odcinek jest poświęcony praktycznym zastosowaniom sztucznej inteligencji i zetknięciu człowieka z systemami AI. Autorzy sprawdzają, jak algorytmy radzą sobie na infolinii, czy asystenci głosowi zastąpią sprzedawców w sklepach odzieżowych, a algorytmy czytające teksty – urzędników. Przyglądają się także wyzwaniom, z którymi mierzą się programiści i medycy chcący rozwijać sztuczną inteligencję w ochronie zdrowia. Szukają odpowiedzi na pytanie, jak budować autonomiczne samochody, pojazdy transportu publicznego i inteligentne konwoje.

W tym odcinku gościnnie występuje Max, czyli głos sztucznej inteligencji, który znacie z infolinii Orange. Podcastu posłuchacie tutaj:

• Soundcloud
• Spotify
• iTunes

Jesteście ciekawi, jak rozwinął się Max od czasu naszej ostatniej rozmowy? Koniecznie posłuchajcie podcastu. A dla przypomnienia, wrzucam odcinek video z udziałem sztucznej inteligencji w Orange.