Kim jest współczesny senior? Jak stereotypowe myślenie o osobach starszych ma się do faktów i jak powinniśmy się z nimi komunikować? To ważne pytania dla każdej firmy. Zapraszam Was do przeczytania rozmowy z Pawłem Patkowskim, dyrektorem Marki i Komunikacji Marketingowej w Orange Polska, współautorem książki „Marketing generacji silver - jak skutecznie komunikować się z pokoleniem 50+”

Paweł, jakim konsumentem jest senior? Nie można chyba wrzucić do jednego worka ponad 13,4 milionów osób w wieku 50+?

Tak, faktycznie pojęcie senior 50+ oznacza bardzo szeroki przedział wiekowy, który obejmuje różnice ponad 40 lat. Co więcej, średnia długość życia systematycznie się wydłuża. Można założyć, że liczba osób dożywających ponad 90 lat będzie się zwiększać. Tym bardziej nie powinno się grupy 50+ traktować homogenicznie, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę kryterium mocno wpływające na ich życia, jakim jest przejście na emeryturę. Z punktu widzenia demograficznego, jak i behawioralnego traktowanie seniorów 50+ jako jednolitej grupy jest pozbawione sensu. Style życia osób zaliczanych do „srebrnowłosych” są tak różne, jak ich poziom dochodów, zainteresowania i etapy aktywności zawodowej.

Osoby do 65 roku życia są przeważnie aktywne zawodowo. Ich zwyczaje zakupowe i sposoby spędzania wolnego czasu nie różnią się bardzo od osób młodszych o dekadę. Pięćdziesięcioparolatek często ma już odchowane dzieci i spłacone kredyty, a może nawet oszczędności. Mając za sobą ponad 25-30 lat pracy jest doświadczonym i cenionym pracownikiem, ekspertem w swojej dziedzinie. Niejednokrotnie jest u szczytu swojej kariery, kieruje pracą innych, a zatem dobrze zarabia. Osiągnął stabilizację zawodową, finansową i jest spełniony w życiu prywatnym. Jest wciąż w „sile wieku”. Ma czas i pieniądze, by korzystać z życia, rozwijać pasje lub po prostu realizować marzenia. Co więcej zmiany, jakie towarzyszą cyfrowej rewolucji powodują, że przedstawiciele tego pokolenia znacznie szybciej niż 10, czy 20 lat temu przyswajają nowe wzorce konsumpcji.

Należy też pamiętać, że osoby w wieku 50+ opiekują się rodzicami, którzy od dawna żyją na emeryturze. Dlatego starszy segment tj. 65+, najprościej definiować, jako emerytów, bo to najtrafniej określa ich sposób funkcjonowania, spędzania wolnego czasu i wskazuje źródło utrzymania. Emeryt to ktoś, kto już w swoim życiu zapracował na szacunek i na to, by teraz odpocząć, zająć się swoim sprawami, mieć wreszcie czas dla siebie i swoich pasji lub po prostu dla wnuków. Takie rozróżnienie jest kluczowe dla precyzyjnego zrozumienia i zadresowania potrzeb obu segmentów.

Czy firmy takie, jak nasza postrzegają te grupę klientów jako wartościowych konsumentów, czy nadal mamy stereotypowe i „analogowe” postrzeganie starszych?

Niestety stereotypowe postrzeganie wciąż jest powszechne. Najczęściej pokutującym przekonaniem jest to, że są mało aktywni. Natomiast zmiany ich zachowań idą w parze z trendami zachodzącymi w całym społeczeństwie. Współcześni sześćdziesięcio i siedemdziesięciolatkowie niewiele odbiegają od innych Polaków. Mało tego, w wyniku ich rosnącej świadomości zdrowotnej są masowymi konsumentami ekologicznej żywności i suplementów diety, coraz częściej można ich spotkać jeżdżących na rowerze czy uprawiających nordic walking. Natomiast szeroko rozumiana grupa emerytów (czyli 65+) jest w dużej części aktywna w przeróżnych kołach zainteresowań, na Uniwersytetach Trzeciego Wieku i w lokalnych klubach seniora.

W 2018 roku, według danych Ministerstwa Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej, powstało 260 domów i klubów seniora czyli podwojona została ich dotychczasowa liczba. Według Wikipedii w Polsce działa ok. 400 Uniwersytetów Trzeciego Wieku do których co roku uczęszcza ponad 90 tysięcy słuchaczy. Innym stereotypem jest, że "srebrnogłowi" to niski potencjał zakupowy, że kupują mało i jak najtaniej. Jest wprost przeciwnie. To grupa bardzo atrakcyjna pod względem komercyjnym, która w żadnym razie nie stanowi marginesu siły nabywczej społeczeństwa.

Według raportu GfK udział tej grupy w całkowitej wartości zakupów dóbr szybkozbywalnych to niemal 30%. A prognozuje się, że w ciągu najbliższych 15 lat wzrośnie do prawie 37%.  Co bardzo znamienne, badania GfK wskazują, że przeciętna wartość zakupów w gospodarstwach zamieszkałych przez seniorów jest wyższa niż w pozostałych gospodarstwach i to aż o ponad 1/3.

O ich atrakcyjności komercyjnej świadczy też to, że seniorzy dobrze orientują się w bieżących cenach i są konsumentami bardziej lojalnymi, mniej skłonnymi do ponoszenia ryzyka. Stąd mniej chętnie zmieniają marki. Dlatego są pożądanym klientem dla naszej firmy. W Orange wysoko cenimy ich lojalność, a także rzetelność i terminowość w płaceniu rachunków. Co często nie jest najmocniejszą stroną młodszych ludzi.

Wreszcie fałszywym przekonaniem jest, że pokolenie silver zwykło się kojarzyć się jako tradycyjnych użytkowników telefonów stacjonarnych i klientów usług pocztowych, którzy w niewielkim stopniu korzystają z internetu. Wystarczy zajrzeć do badań TGI, by zweryfikować ten pogląd. Aż 56% osób w wieku 55+ korzysta z internetu, taki sam odsetek deklaruje umiejętność posługiwania się komputerem w domu.

Internauta senior to świadomy użytkownik, który korzysta z maili, bankowości internetowej i poszukiwania informacji o produktach. Wśród internautów w wieku 55+, aż 2/3 robi zakupy online. Jeszcze więcej, bo aż 88% seniorów posługuje się telefonem komórkowym, z czego więcej niż co drugi korzysta ze smartfona. W okresie ostatnich dziesięciu lat ten odsetek się niemal podwoił.

Zjawisko jest naturalnym następstwem rozwoju technologii cyfrowych i rosnącej dostępności usług teleinformatycznych. Według danych ZUS aż 73% emerytów pobiera świadczenia poprzez konto bankowe. Udział pobierających wypłaty gotówkowe sukcesywnie maleje. Osoby dojrzałe w wieku przedemerytalnym coraz częściej posługują się komputerami i smartfonami w pracy, po czym przechodząc na emeryturę nadal korzystają z wygody, jaką dają nowoczesne sposoby komunikowania. Umiejętności i dobytą wiedzę przenoszą na grunt prywatny w zakresie funkcji telefonów. Najpopularniejsze jest wysyłanie SMS, korzystanie z aparatu fotograficznego i internetu w telefonie. Pocztą elektroniczną posługuje się mniej niż połowa seniorów, a YouTube w telefonie ogląda mniej niż jeden na trzech. Kolejne generacje wchodzące w wiek dojrzały przenoszą swoje przyzwyczajenia i wzorce zachowań, co w przypadku technologii widać bardzo wyraźnie.

Co zrobić, aby dobrze porozumieć się z klientem - seniorem i być dobrze przez niego zrozumianym. Jaki jest dekalog skutecznej komunikacji z tą grupą klientów?

Żeby dobrze porozumieć się z klientem seniorem należy poświęcić mu czas, okazać cierpliwości i życzliwość. Jeśli to opanowaliśmy, to pierwsze nie należy seniorom wypominać ich wieku. Działa prosty mechanizm: ich metryka jest prywatną, wręcz intymną sprawą. Często osoby podeszłe wiekiem uważają, że mają tyle lat na ile się czują. A wypominanie lat traktują jako swoiste stygmatyzowanie.

Po drugie warto z wieku zrobić atut doświadczenia życiowego. Wielu przedstawicieli tej grupy ma świadomość, że ich niepodważalnym atutem jest nagromadzone doświadczenie życiowe. Zwłaszcza my jako usługodawcy o tym powinniśmy pamiętać.

Po trzecie ważne jest są wszelkie aspekty zdrowotne. Seniorzy są otwarci na wiedzę na temat zdrowego odżywiania, diety i utrzymania kondycji i kontaktów z bliskimi. Firmy, które przygotowują specjalnie dostosowaną dla seniorów ofertę i przy tym edukują o korzyściach czy opiece zdrowotnej szybko mogą zyskać zaufanie i lojalność.

Czwartą kwestią jest zapewnienie prostego języka i łatwej do zrozumienia formy komunikacji. Ludzie niezależnie od wieku cenią sobie wygodę. Nie inaczej jest z osobami w wieku dalece dojrzałym. Z tą różnicą, że przyswajanie przez nich informacji z racji zaawansowanego wieku może być procesem wymagającym nieco więcej czasu i wysiłku.

Po piąte nikt nie lubi być samotnym. Samotność jest jedną z najczęstszych przyczyn depresji u seniorów. Nawet budując przekaz bardzo indywidualnie adresowanych usług telekomunikacyjnych, historię warto budować wokół społeczności np. rodziny.

Po szóste, seniorzy doceniają sytuacje, w których nadawane są im aktywne role. Pokazywani są, jako osoby mogące realizować swoje marzenia, wyzwania. Gdzie mogą być użyteczni i potrzebni innym.

Siódmym aspektem jest potrzeba dostrzegania ich różnorodności, indywidualizmu. Każdy chciałby czuć się ważnym i dostrzeganym przez otoczenie, a zwłaszcza jeśli się jest klientem od wielu lat, co miesiąc opłacającym rachunki.

Po ósme nie starajmy się idealizować ich świata, lukrować wyglądu czy wygładzać zmarszczki. Ta grupa jest wyczulona na ściemę i fałszywe pochlebstwa, które niektórzy „cwani” gracza rynkowi próbowali im wciskać.

Dziewiątą kwestią o jakiej warto pamiętać jest to, że seniorzy to ludzie o bardzo wyrobionych poglądach na to, co ważne i ugruntowanych wartościach życiowych. Ich mądrość życiowa bezpośrednio wynika ze zdobytego bagażu doświadczeń. Wraz z wiekiem doceniamy wartości ponadczasowe takie, jak: życzliwość, uczciwość, szlachetność i relacje międzyludzkie, a więc przyjaźń i lojalność.

I wreszcie po dziesiąte: humor i dystans do świata. Każdy senior polubi lekki, zabawny świat, do którego zaprosi go marka. Uważajmy tylko, żeby ta historia nie była w ich odbiorze ośmieszająca lub zagrażająca ich własnemu poczuciu wartości. Pamiętajmy seniorzy, to nasi ważni i lojalni klienci. Umiejętnie o nich dbajmy i traktujmy z należytym im szacunkiem.

P.S. A jeszcze dziś o 14.00 jak w każdy wtorek zapraszamy seniorów na kolejne webinarium - ABC Cyfrowego Świata.

Nową kampanią edukacyjno-informacyjną – „WłączOne” zachęcamy kobiety do rozwijania kariery w branży technologicznej, także w Orange Polska. Zależy nam, aby zespoły były budowanie w oparciu o różnorodność kompetencji i doświadczeń, bo wtedy możemy być bardziej innowacyjni, lepiej odpowiadać na potrzeby klientów, rynku i zmiennego otoczenia. Stąd pomysł na kampanię „WłączOne”, której celem jest zmiana spojrzenia kobiet na branżę technologiczną i zainteresowanie ich rozwojem kariery w takich firmach jak nasza.

Dlaczego to robimy

Bo wciąż widzimy, jak niewiele kobiet zajmuje się tematami technologicznymi! W 2019 roku w Unii Europejskiej 17,2% wszystkich specjalistów w dziedzinie ICT stanowiły kobiety, a tylko 13,1% stopni naukowych w dziedzinie STEM (Science Technology Engineering Mathematic) przyznano kobietom. Natomiast według badań przeprowadzonych przez The Bureau, organizatorów „Digital Women’s Day”, na całym świecie w sektorze technologicznym pracuje tylko 5% kobiet.

Ta prawidłowość ma odzwierciedlenie także w statystykach Grupy Orange - w obszarze sieci pracuje 12 % kobiet, a w IT - 26%. W Polsce ok. 40 % naszego zespołu stanowią kobiety, jednak gdy przyjrzymy się działom technologicznym tylko 8% specjalistów w obszarze sieci to kobiety, a w  IT to 4%.

Według raportu Geek Girls Carrots 48% kobiet pracujących w IT studiowało nauki ścisłe, a 78% informatykę, ale aż ¾ badanych pracowało kiedyś poza branżą IT. Według Raportu No Fluff Jobs, ponad 40% obecnych specjalistek ICT przebranżowiło się, aby znaleźć zatrudnienie w tym obszarze. Badanie pokazuje też, że wśród kobiet niezwiązanych zawodowo z IT, aż 60% respondentek o takiej zmianie zawodowej myśli. Powodem są większe możliwości rozwoju, atmosfera w pracy oraz lepsze zarobki.

Wiele zależy od naszego sposobu myślenia

Zwiększenie udziału kobiet w zespołach technologicznych i technicznych to jedno z wyzwań naszego wewnętrznego programu Razem.One, którego celem jest ukazanie, jak ważne jest wykorzystanie potencjału pracowników poprzez budowanie zrównoważonych i różnorodnych zespołów.

Kształt programu to nie tylko analiza rynku i danych statystycznych, to również badanie opinii pracowników na różne kwestie związane z życiem zawodowym. Jak się okazuje kobiety i mężczyźni różnią się w opiniach i to dość znacznie. Zapytaliśmy na przykład komu łatwiej osiągnąć sukces zawodowy. 70% mężczyzn odpowiedziało, że płeć nie ma znaczenia, natomiast 70% kobiet stwierdziło, że zdecydowanie mężczyźnie. Zaledwie 4% badanych odpowiedziało, że sukces łatwiej osiągnąć kobiecie.

Zapytaliśmy też o pracę w sektorze IT - 55% ankietowanych mężczyzn i 35% kobiet chciałoby pracować w obszarze sieci i technologii lub IT. Dlaczego tylko 35% kobiet? Ponieważ zdaniem większości z nich nie posiadają odpowiednich kompetencji do takiej pracy.  Postawiliśmy sobie za cel to zmienić i „odczarować” świat techniki!

Stereotypy

Zmiany nie są łatwe - dotyczą bowiem spojrzenia na nasze role społeczne. Wspomniany Raport Geek Girls Carots pokazuje, że 53% kobiet pracujących w IT i aż 61% pracujących poza nią uważa, że kobiecie trudniej niż mężczyźnie jest poradzić sobie w branży nowych technologii. Jako najważniejszy powód gorszych perspektyw dla kobiet badane podają fakt, że kobiety same wykluczają taką możliwość z uwagi na panujące stereotypy i role społeczne (76%).

Stereotypy, upraszczając naszą interpretację świata, pomagają szybciej się w nim odnaleźć, ale ocenianie ludzi przez ten pryzmat jest zawsze krzywdzące. Wiele stereotypów dotyczy płci. Generalnie kobiety i mężczyźni nie różnią się poziomem inteligencji - w testach nie ma odrębnych dla kobiet i mężczyzn tabel z normami. Nawet wtedy, gdy wkraczają stereotypowe wyobrażenia - kobiety nie są w istotnym stopniu lepsze w testach słownych, nie są także gorsze w rozwiązywaniu zadań matematycznych, a w liczeniu są nawet odrobinę lepsze niż mężczyźni.  Warto uzupełnić ten obraz pomiarami subiektywnej pewności siebie w zadaniach, w których stereotyp głosi prymat mężczyzn - kobiety faktycznie są mniej pewne swoich umiejętności matematycznych i przeżywają silniejszy lęk rozwiązując takie zadania.

Wyniki pokazują, jak fałszywe stereotypowe wyobrażenia torują drogę do realnych lęków i braku pewności siebie, a to z kolei jest zapewne jednym z ważniejszych powodów zjawiska mniejszej obecności kobiet na kierunkach ścisłych i w zawodach wymagających wykształcenia matematycznego czy technologicznego.

Jak przełamać ten sposób myślenia

Sądzimy, że dobrym sposobem jest pokazanie kobiet, które odniosły sukces w obszarach technologicznych. Dobrze się tu czują, realizują i rozwijają karierę. Kampania pokazuje kobiety, które pracują w obszarach technologicznych w Orange Polska, po to aby zainspirować osoby spoza organizacji do „włączenia się” w ten świat. Dla wielu kobiet obszary technologiczne nadal wydają się niedostępne. Mają wątpliwości czy sobie poradzą, jak odnajdą się w tych nadal uznawanych za "typowo męskie" strefach. My pokazujemy, że to nie jest prawda, a bariery są często tylko w naszych głowach.

Dlatego w naszym filmie zachęcamy - zrób ten jednej krok i zobacz sama jak blisko jest świat nowych technologii, w którym jest miejsce także dla Ciebie.  Znajdziesz tu też inne dziewczyny.

Zapraszamy na stronę programu - www.hitechwoman.pl i włącz się!

Kiedyś zgubiłam dziecko. Tak, po pracy wróciłam do domu, mąż także. Dzieci po szkole zostawiły plecaki i pobiegły na górę się bawić. Minęły dwie godziny, wołam wszystkich na podwieczorek i orientuje się, że brakuje najmniejszego dziecka – córki. Okazało się, że żadne z nas jej nie odebrało, bo było przekonane, że zrobi to drugie. Córka na szczęście czekała na świetlicy pochłonięta zabawą. Wtedy siedziała najdłużej, i był to jej – jak się później okazało – najfajniejszy dzień w szkole.

Niestety wróciły obostrzenia a co za tym idzie szkoła w całości wraca na tryb zdalny. Zdalna nauka to wyzwanie dla dzieci, nauczycieli i rodziców ale są także plusy zdalnej nauki – żadnego dziecka w najbliższym czasie nie zgubię.

Mała, subiektywna sonda - jesienna nauka zdalna

Minął tydzień nauki zdalnej dla dzieci klas 1-3 i kolejny dla klas starszych. Zrobiłam małą sondę wśród znajomych i widzę, także z własnego doświadczenia, że jesienna nauka zdalna jest łatwiejsza. Dzieci mają już doświadczenie z wcześniejszego lockdownu, lepiej radzą sobie z obsługą sprzętu. Moje dzieci w klasie 2 i 3 zupełnie samodzielnie korzystają z Teamsów. Widzę także, że i nauczyciele lepiej sobie radzą. Korzystają z eduelo, quizów czy matzoo. I najważniejsze, że jest nieco więcej lekcji. Na wiosnę mieliśmy tylko 2 godziny tygodniowo, a przerobienie całego materiału było po stronie ... rodzica. Teraz lekcji mają ok 3-4 dziennie, ale są one skrócone do 30 min, by dziecko nie było za długo przed ekranem komputera. Dzisiaj lekcje zaczęliśmy od ... zabaw ruchowych. Generalnie oceniam więc, że dla wszystkich jest łatwiej, prościej i mniej stresująco niż na wiosnę.

Jeśli potrzebujesz inspiracji dla rodzinnej rozrywki lub dla dzieci do edukacji – internet jest pełen podpowiedzi. Poniżej podsyłam garść inspiracji jako uzupełnienie choćby szkolnych lekcji.

Zamień smartfon w małą, podręczną galerię sztuki lub muzeum

Google Art&Culture – zapewne największe, obok Wikipedii miejsce z ze sztuką (od obrazów i rzeźb po fotografie i street-art) w sieci. Można do niego dotrzeć przez stronę oraz świetną aplikację mobilną na oba systemy operacyjne, Android i iOS. Umożliwia przeglądanie obrazów, wirtualnych wystaw, a nawet, dzięki opcji StreetView, pozwala spacerować po wnętrzach wielu muzeów z całego świata. Aplikacja umożliwia przeszukiwanie kolekcji: nie tylko po gatunkach, czasie powstania, muzeach i ich lokalizacjach, technice wykonania dzieła i nurtach w których one powstawały ale także po powiązanych wydarzeniach historycznych z jednej strony i po kolorach występujących w obrazach z drugiej. Zobaczymy tu najwyższej jakości reprodukcje. Kolekcje sztuki Art&Culture dopełnia ogromny zbiór artykułów (często uzupełnianych materiałami wideo) o sztuce.

Museum of Natural Scienses w Brukseli

Chcecie zobaczyć kawałek księżyca, albo największego żyjącego na Ziemi insekta? W Muzeum Nauk Przyrodniczych w Brukseli można spotkać Iguanodonsa w największej Galerii Dinozaurów w Europie, dowiedzieć się o ludzkim ciele i tym, jak ewoluowaliśmy w Galerii Ludzkości i cofnąć się w czasie w Galerii Ewolucji. Nie tylko dzieciaki będą miały frajdę z takiej podróży.

Muzeum Van Gogha w Amsterdamie

Muzeum to zawiera największą kolekcję dzieł Vincentego van Gogha W stałej kolekcji znajduje się ponad 200 jego obrazów oraz 500 rysunków. Z obecnych teraz wystaw możemy się dowiedzieć jakie książki lubił i jakie inspirowały go do malowania

Muzeum Motyli w Chinach

Insect Museum of West China jest pierwszym nowoczesnym muzeum owadów i największym muzeum owadów w Azji. Zgromadzono w nim ponad 700 000 okazów owadów, wśród których jest wiele unikalnych gatunków. Wirtualnie można obejrzeć owady z ponad 40 krajów na sześciu kontynentach, w tym największe i najmniejsze gatunki owadów na świecie, najstarsze na świecie skamieniałości mrówek i pszczół oraz różne skamieniałości owadów z epoki dinozaurów.

A co można zobaczyć z polskich zbiorów?

Bardzo wiele, a oferta poszerza się z miesiąca na miesiąc. Co prawda nic nie odda osobistego, realnego obcowania ze sztuką. Ale jeśli nie jest to możliwe, skorzystajmy z technologii. Do tej pory nie udało mi się z moimi dziećmi dotrzeć do Wieliczki. Może dlatego, że Kopalnia Soli w Wieliczce ma łącznie ponad 300 km chodników, co jest równoznaczne trasie z Wieliczki do Warszawy. Trasa turystyczna wynosi 3.5 km długości i obejmuje 20 komór, 800 schodów i schodzi do trzeciego poziomu kopalni – na głębokość 135 m pod ziemią.  Co roku kopalnię odwiedza, aż milion osób. Teraz zwiedzimy ją my, w najbliższy weekend, na kanapie…

Akurat Zamek Królewski w Warszawie dobrze znamy. Ale jeśli ktoś nie był polecam. Był rezydencją królewską, miejscem obrad sejmu, centrum administracyjnym i kulturalnym kraju. W 1984 roku udostępniono zwiedzającym odrestaurowane po II wojnie światowej komnaty. Teraz może je zwiedzić każdy – online.

Miłego zwiedzania. W następnym tygodniu podrzucę kolejne ułatwienia na czas edukacji zdalnej.