Internet to zło! Żartuję (trochę), sam podczas wszelakich prezentacji staram się przekonać użytkowników, z naciskiem na rodziców, że dziecko znajdzie w sieci przede wszystkim mnóstwo dobrego. Nie zmienia to jednak faktu, że treści groźnych zazwyczaj nie musimy szukać. Znajdują nas same. Co wtedy z nimi zrobić?

Jednym z moich zadań podczas codziennej pracy jest analiza linków, będących potencjalnym phishingiem. Pełnię rolę tzw. „trzeciej linii”. Witryny, co do których pewności nie miały automaty, czy operatorzy SOC, trafiają do jednego z naszych systemów. Tam zazwyczaj łatwo jest ocenić szybko witrynę, trafiają się jednak takie, które na pozór wydają normalne, puste, bądź generują błąd 404. Dlaczego? Bo nie zawsze liczy się tylko to, na co wchodzimy. Ważne jest również skąd!

Wtyczka ułatwi zgłaszanie

Czemu o tym piszę? Zainspirowała mnie Martyna Różycka, szefowa Dyżurnetu, jednego z najlepszych (i w mojej opinii najważniejszych) przedsięwzięć w polskim internecie. To – według opisu na stronie – zespół ekspertów, działający jako punkt kontaktowy do zgłaszania nielegalnych treści w internecie, szczególnie związanych z seksualnym wykorzystywaniem dzieci. Słuchałem kilkakrotnie wystąpień ekspertów Dyżurnetu na konferencjach. Czasami ciężko sobie wyobrazić z czym potrafi zadzwonić dziecko i przed jakimi wyzwaniami stawia ich ta praca… Pewnych rzeczy nie da się odusłyszeć 🙁

I tak samo im, jak i mnie zdarzają się sytuacje, gdy wpisanie adresu, mającego prowadzić do nieodpowiedniej strony, nie przynosi żadnych efektów. Wtedy z pomocą przychodzi wtyczka do przeglądarki, dostarczająca do Dyżurnetu znacznie więcej informacji, niezbędnych do zidentyfikowania groźnych treści. Co więcej, ułatwia i usprawnia proces ich zgłoszenia. Wystarczy kliknąć w ikonę na pasku przeglądarki, by nie tylko adres strony, ale też szczegóły, dotyczące witryny odsyłającej, trafiły bezpośrednio do zespołu. A ten może podjąć kroki, zmierzającego do usunięcia groźnych treści z internetu.

Informacje dotyczące wtyczki, wraz z linkami do jej pobrania dla przeglądarek Chrome i Firefox znajdziecie na stronie Dyżurnetu. Istotne jest, że wtyczka nie zbiera żadnych danych o użytkowniku. Nawet podanie adresu e-mail jest opcjonalne.

Dziecko z groźnym telefonem

Domowy komputer to jedno, ale – wiem co mówię, mam trzech synów – znaczna część sieciowych aktywności dzieci i młodzieży dzieje się na urządzeniach mobilnych. Półtoraroczniakowi to my dawkujemy (bardzo ostrożnie) jakikolwiek czas ekranowy. Piętnastolatek sam wie wszystko najlepiej… Ale średniemu trzeba jeszcze czasem pomóc. Do tego przydaje się rozbudowana aplikacja Chroń Dzieci w Sieci. Chciałem jeszcze dodać określenie „kontrola rodzicielska”, ale zdałem sobie sprawę, że przestałem je lubić. Kontrola to jednak mimo wszystko określenie nacechowane negatywnie. Instalacja tego typu rozwiązania powinna być ustalona z młodym człowiekiem. To zawsze lepiej działa.

A kiedy Najmłodszy doczeka się własnego telefonu, przyjdzie pora na moje czwarte, nieślubne 😉 dziecko. Bezpieczny Starter, bo to o nim mowa, przy tworzeniu którego pracowałem od początku do końca i z którego jestem piekielnie dumny. To rozwiązanie w pełni „przezroczyste”, nie wymagające żadnych instalacji, czy konfiguracji. Po prostu kupujesz kartę, wkładasz do telefonu i z automatu blokujesz treści dla dorosłych, złośliwe oprogramowanie i – przy okazji – połączenia z numerami specjalnymi. Podstawowy poziom ochrony, zdecydowanie wystarczający dla najmłodszego.

Pamiętajcie jednak, że żadne rozwiązanie nie zastąpi dziecku czasu, który mu poświęcimy! A jeśli już miałoby trafić tam gdzie nie powinno? Albo nie zostanie tam wpuszczone albo będzie można szybko temu zaradzić. Jeśli chcielibyście zgłosić inne treści niebezpieczne – zapraszamy do kontaktu z CERT Orange Polska. Na głównej stronie, w prawym górnym rogu, znajdziecie przycisk „Zgłoś incydent”.

Kto wygra #CodeWeek w tym roku?

Jakoś tak przewrotnie mam ochotę napisać, że wygra każdy, kto w ogóle wyruszy w ten „wyścig”. Bo to wyścig po wiedzę, po nowe kompetencje i …po frajdę! Tydzień Kodowania to społeczna inicjatywa, w ramach której państwa europejskie „rywalizują” o to, które z nich zorganizuje więcej wydarzeń związanych z programowaniem. W roku 2020 Polska zajęła w tej konkurencji pierwsze miejsce, bo do #CodeWeek’a zgłosiła aż 20 505 inicjatyw.

Fundacja Orange – jak co roku – włącza się w obchody tego święta, zapraszając szkoły do wymyślania i organizowania swoich wydarzeń związanych z nauką programowania. Oprócz inspiracji dostarczanych od nas na co dzień w ramach programów #SuperKoderzy czy MegaMisja, nauczyciele i nauczycielki mogą korzystać też z gotowych materiałów, pomysłów i webinarów przygotowanych przez organizatorów i partnerów Tygodnia Kodowania w Polsce.

Ale nie tylko w szkołach mogą toczyć się takie akcje. W bibliotekach, domach kultury, organizacjach pozarządowych też. Do #CodeWeek2021 dołączyć mogą właściwie wszyscy, którzy chcą zacząć lub kontynuować przygodę z programowaniem. I nie trzeba być ani „geekiem” ani specjalistą czy specjalistką do spraw technologii.

Najdłuższy Tydzień w Europie

Europejski Tydzień Kodowania to największe programistyczne wydarzenie w Europie. Nie dziwi więc, że to taki tydzień, co trwa… dwa tygodnie, a może i dłużej :). W tym roku świętujemy #CodeWeek w dniach 9-24 października.

Jak wziąć w nim udział? Planowane wydarzenie można zgłosić na stronie www.codeweek.eu/add. Rejestracja zajmuje kilka minut. Jest niezbędna, żeby organizowana inicjatywa została wliczona do puli wydarzeń odbywających się w Polsce. Na stronie koduj.gov.pl dostępne są gotowe pomysły na wydarzenia, które można realizować i zgłosić na mapę, a także materiały i szczegółowe informacje o #CodeWeek2021.

A po co uczyć programowania?

Dużo mówi się o tym, że warto uczyć dzieci programowania, bo będą miały lepszy zawód w przyszłości – a już dziś mocno przecież pożądany na rynku pracy. My w Fundacji Orange widzimy z tego wiele innych korzyści. Od lat prowadzimy program #SuperKoderzy, który urozmaica zajęcia szkolne, angażując uczniów do ciekawych aktywności wokół kodowania (i to na różnych przedmiotach – od historii, przez przyrodę po języki obce). W #SuperKoderach dzieciaki konstruują i programują roboty, opracowują reportaże dźwiękowe, tworzą mini strony www, animacje, a nawet stacje pogodowe. Hitem jest granie muzyki na owocach. A także ścieżka z materiałami do nauki programowania w klasach integracyjnych czy szkołach specjalnych. W tym roku najwięcej klas aplikowało do ścieżki „3 wymiary matematyki” , która uczy projektowania przestrzennego przy wykorzystaniu modelowania i druku w 3d.
W poprzednich edycjach z #SuperKoderów skorzystało już łącznie prawie 13 tysięcy dzieci w całej Polsce – z 630 szkół. W tym roku szkolnym startuje z nami 140 kolejnych placówek, z każdej przeszkoliliśmy po 2 nauczycieli. Ich zapał i energia do prowadzenia zajęć z wykorzystaniem możliwości #SuperKoderów jest niesamowita. Sama miałam przyjemność być z nauczycielami i nauczycielkami na jednym z takich szkoleń w sierpniu i poruszyło mnie, jak bardzo chcą się rozwijać, udoskonalać lekcje, prowadzić je bardziej nowocześnie. Widzą przecież, że ich uczniowie żyją w świecie pełnym technologii. Chcą towarzyszyć im w tej drodze i kierować tę drogę w te dobre, pozytywne strony cyfrowego świata.

Nauka programowania to poszukiwanie kreatywnych rozwiązań, logicznego myślenia, to pole do sprawczości dzieci i tworzenia czegoś zupełnie po swojemu. To też nabieranie rozumienia dla świata technologii, który w dużej mierze opiera się na algorytmach – warto, żeby dzieci o tym wiedziały i były świadome, co stoi w tle migających, wciągających gier, portali czy aplikacji. To też po prostu wartościowy kontakt z technologią zamiast biernej „konsumpcji” filmików z sieci.

I dlatego zapraszam wszystkich do włączenia się w #CodeWeek2021 i do pozytywnego korzystania z technologii – po prostu! Nawet jeśli rekord inicjatyw pobije w tym roku inny kraj, to i tak „wygrać” mogą wszystkie dzieciaki, które mają możliwość spróbować programowania i wszyscy wychowawcy, edukatorzy i edukatorki, które otworzą się na mądre korzystanie z technologii.

Organizatorami inicjatywy w Polsce są Państwowy Instytut Badawczy NASK, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Stowarzyszenie Cyfrowy Dialog, Giganci Programowania i EduSense – Uczymy Dzieci Programować.

Z naszego punktu widzenia, jako firmy świadczącej usługi, wskaźnik satysfakcji klienta jest kluczowy dla oceny naszej pracy, a najlepsze doświadczenie klienta najważniejszą wartością. Z okazji Dnia Doświadczeń Klienta (CX Day), powiemy o tym więcej.

Jeśli mówimy, że klient jest w centrum naszego zainteresowania, nie kłamiemy. Jest on nie tylko przedmiotem naszych rozlicznych badań i analiz ale też partnerem, którego historię i doświadczenie chcemy poznać i zrozumieć. I dotyczy to całej firmy – nie tylko tzw. pierwszej linii, czyli obsługi i sprzedaży. Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) jest kluczowy dla oceny całej firmy i naszej pracy.

Zaangażowanie wszystkich

Całej firmy – to znaczy zarządu, menedżerów i każdego pracownika. Nasi klienci są na przykład regularnymi gośćmi specjalnymi spotkań z zarządem. Opowiadają swoją historię i sugerują, co możemy robić inaczej, lepiej. A menedżerowie w ramach badania satysfakcji – zadzwonią do klienta, aby poznać jego opinię o danej usłudze, obsłudze czy ofercie. Zależy nam, aby mieli bezpośrednią styczność z klientami, a nie tylko poprzez analizę dokumentów i statystyk. W tym roku przeprowadziliśmy już 1000 rozmów, a wnioski z nich posłużą nam do dalszej pracy.

Szukając pomysłów co poprawić, zmienić, ulepszyć pytamy też pracowników. Mamy wewnętrzną platformę innowacji pracowniczych – Tablicę pomysłów, na której jednym z kluczowych tematów jest poprawa doświadczeń klienta. W tym roku zaangażowało się już ponad 1000 pracowników, którzy zgłosili ponad 300 pomysłów, z których 14 już działa. Pomagają nam zespoły działające w ramach klubów „Słuchamy i Działamy”, które zajmują się realizacją konkretnych pomysłów i usprawnień.

Cyfrowe doświadczenia 

Dzięki nowym technologiom także klienci stają się coraz bardziej cyfrowi i samodzielni. Z aplikacji Mój Orange, która służy do zarządzania swoimi usługami i kontem korzysta już 1,6 mln osób. Klienci indywidualni odbierają co tydzień w „Środach z Mój Orange” nowy prezent, firmy co miesiąc nową niespodziankę, a Klienci oferty na kartę aż 100 GB za rejestrację i ekstra GB po każdym doładowaniu.

Coraz większą popularnością cieszą się też czaty. Na tych obsługowych wspiera ich Max – nasza sztuczna inteligencja, który skutecznie rozwiązuje ponad 15% zgłaszanych spraw bez potrzeby kontynuacji rozmowy z konsultantem.

Platforma UTECH, która służy do kontaktu klienta z naszymi technikami, to sprawdzony sposób w przypadkach awarii i innych problemów technicznych. Z tego rozwiązania jest zadowolonych aż 94% użytkowników. Jesteśmy też w mediach społecznościowych – na Facebooku można liczyć na wsparcie Orange Experta.

Tradycyjna nowoczesność

Pamiętamy też o tych klientach, którzy wolą korzystać z tradycyjnych form kontaktów z nami. Dla nich też mamy… nowoczesne rozwiązania. 100% połączeń telefonicznych na infoliniach odbiera Max. Zapraszamy też do nowoczesnych Smart Store’ów – mamy ich już 22 – lub do ponad 300 salonów w całej Polsce. Staramy się jak najlepiej odpowiadać na różne potrzeby i oczekiwania rożnych klientów. W 1/5 salonów znajdują się specjalne udogodnienia dla klientów z niepełnosprawnościami, a z naszą infolinią połączyć się może także klient niesłyszący, korzystając ze wsparcia tłumacza migowego. Nasza infolinia i nasze salony uzyskały certyfikat OK Senior. Potwierdza on nasze dobre przygotowanie do obsługi osób starszych.

Jesteśmy jedynym operatorem w Polsce, który od lat działa zgodnie ze standardami COPC Customer Experience Standard.

Więcej eko

Nasi klienci lubią dbać o środowisko. My też. Dlatego wprowadzamy rozwiązania, które im to umożliwiają. Unikamy papieru – 83% naszych klientów korzysta z e-faktury. Umowy na abonamentowe usługi mobilne i stacjonarne są elektroniczne, a wszystkie dokumenty klienci otrzymują mailem.

Odkupujemy od klientów smartfony, oddajemy je do recyklingu albo nadajemy im drugie życie. Można u nas kupić telefon odnowiony w niższej cenie.

Mamy rezultaty

Robimy dużo, ale wiele jeszcze przed nami, aby doświadczenia klientów w kontaktach z nami były jak najlepsze. Już teraz 9 na 10 klientów jest zadowolonych z naszej obsługi.

W pierwszym półroczu 2021 mieliśmy najwyższe wyniki satysfakcji klientów wśród operatorów – byliśmy #1 w rankingu NPS. To cieszy i jednocześnie zobowiązuje.

Dlatego dziś świętujemy Dzień Doświadczeń Klienta. A pracujemy 365 dni w roku, aby te doświadczenia były jak najlepsze począwszy od jakości sieci, poprzez konstrukcję ofert i sprzedaż, aż po obsługę.