Tydzień w social mediach to wieki ale mam nadzieję, że wywiad sprzed 7 dni z Michałem Sadowskim, o jego książce Rewolucja social media, nadal jest aktualny i interesujący 😉 Michał, twórca kilku serwisów internetowych, ale chyba najbardziej znany z Brand24, firmy zajmującej się monitorigniem internetu, okazał się moim krajanem z Brzegu – ale ten internet mały 😉
Co Ty w ogóle wiesz o social media?
Trudno tu powiedzieć coś co budowałoby mój autorytet jako autora książki przy jednoczesnym zachowaniu skromności 😉 W swoich 8-letnich doświadczeniaach związanych z biznesem w sieci miałem okazję zarówno współtworzyć duże media społęcznościowe, jak również wykorzystywałem je w promocji prowadzonych przeze usług. Mam specyficzną persepektywę osoby, która korzysta z tego kanału jako klienti i zarazem jako biznes szukający klienta .
Dla kogo jest ta książka?
Lubię myśleć, że dla każdego. Znajdą tu coś dla siebie ludzie, którzy promocją i sprzedażą w social media zajmują się od dawna, jak i ci którzy stawiają dopiero pierwsze kroki w socialu. Choć przyznam, że akcent jest pewnie na tych drugich, którzy są dodatkow znacznie liczniejszą grupą.
Czy to naprawdę rewolucja? Ona kojarzy sie z czymś nieprzewidywalnym, gwałtownym i jednak niosacym ze sobą krwawe ofiary.
Dokładnie o takie skojarzenie mi chodziło. Biznes wkroczył w erę, w której Internet – już dziś postrzegany przez wielu jako najbardziej wpływowe medium – jest poza jego władzą. Władza leży dziś po stronie konsumenta, który ma bardziej donośny głos niż kiedykolwiek. Innymi słowy, każdy z nas ma dziś wpływ na los dużych marek, czy produktów. W oparciu o tak dużą liczbę jednostek mających wpływ na markę – możemy śmiało mówić o nieprzewidywalności.
Spora część biznesu już dziś adaptuje się do zmiany krajobrazu relacji konsument – marka. Z drugiej strony duża część pozostaje zupełnie ślepa na opinie klienta w sieci. Wiele z tych firm stanie się ofirami tej rewolucji. Ich niezdolność do nawiązywania kontaktu w miejscach dogodnych dla konsumenta doprowadzi do upadku.
Największe zmiany dotyczą kontaktu firm z klientem.
Największy potencjał związany z obsługą klienta w sieci związany jest z usługami lub produktami, w kontekście których najczęściej rozmawiamy w sieci. W przypadku usług, najwięcej opnii konsumenckich pojawia się m.in. w branżach: hotelarskiej / turystycznej, telekomunikacyjnej, finansowej, odzieżowej, czy gastronomicznej. W przypadku opinii na temat produktów najwięcej pojawia się wątków na temat różnego typu elektroniki.
Rewolucja w obsłudze klienta online to wykorzystanie narzędzi monitoringu internetu do wychwytywania problemów konsumentów zgłaszanych tak naprawdę gdziekolwiek w globalnej sieci. Dla większości biznesu jest to gigantyczny przeskok. Firmy były bowiem przyzwyczajone do stopniowego otwierania się na kolejne kanały komunikacji z klinetem. A tu nagle przychodzi firma zajmująca się monitoringiem i przekonuje, że prawdziwą wartością jest możliwość powiedzenia klientowi „Konsumencie, zostaw w sieci wiadomość związaną z naszą marką – gdziekolwiek, kiedykolwiek – a to naszym zadaniem jest ją wychwycić i zareagować możliwie szybko”.
Dlaczego ta książkę w swojej bibliotece musi mieć klient-internauta a dlaczego prezes korporacji?
Z perspektywy klienta – internauty książka jest ważna, bo pozwala mu zdać sobie sprawę z władzy jaką posiada – z mechanizmów jakimi rządzi się dzisiejszy Internet.
Z perspektywy prezesa korporacji książka jest jeszcze ważniejsza bo często otwiera oczy na nowe technologie, które jak wspomniałem wcześniej – pozwalają zrozumieć konsumenta lepiej niż kiedykolwiek – a także płynnie i z korzyścią dla firmy – wejść w złożony świat mediów społecznościowych.
Gdybyś miał wskazać najlepszy przykład budowy marki w SM byłaby to…
Mało oryginalnie powiem, że bardzo podoba mi się to jak w socialu działa Old Spice. Jest to marka, która zbudowała w ostatnich latach – praktycznie od zera – jeden z najsilniejszych brandów w mediach społecznościowych. Zwroty jak „siedzę na koniu” przeszły już nawet do mowy potocznej i pojawiają się w setkach milionów dyskusji internautów na całym świecie. Jest to także genialny przykład budowania relacji z popularnymi blogerami i mikroblogerami.
Ponadto były to działania bardzo kompletne i konsekwentne. Do tego – dość dobrze zmierzono w ich przypadku ROI, którym był kilkudziesięcioprocentowy wzrost sprzedaży rok do roku.
A jak oceniasz działania Orange oraz Serca i Rozumu?
Kampania Serca i Rozumu to jedna z najlepszych jeśli nie najlepsza kampania dużej marki zrealizowana w Polsce w ostatnich latach. Udało się nie tylko stworzyć powszechnie kochanych brand heros, ale także w unikalny sposób odświeżyć markę, która umówmy się – nie była wcześniej specjalnie kochana online i offline. Tak jak w przypadku Old Spice – bardzo podoba mi się kompletność, spójność i konsekwencja w prowadzonych działaniach.
Pobawmy sie we wróżenie. Jakie zmiany prognozujesz w ciagu 10 lat.
Przy tego typu pytaniach zazwyczaj opowiadam o morderczych pandach mutantach, które zawładną Ziemią, ale tym razem może nie będę rozwijał tematu 😉 Ani ja, ani ktokolwiek inny nie ma bladego pojęcia jak będzie wyglądał internet za 10 lat. Możemy się oczywiście domyślać kilku rzeczy. Przede wszystkim tego, że będzie więcej wszystkiego co już znamy. Więcej smartfonów, więcej aplikacji mobilnych, więcej opinii konsumenckich pozostawianych online, czy wreszcie więcej ludzi przyzwyczajonych do obsługi klienta online.
Dla czytelników konkurs, w którym do wygrania jest oczywiście książka Rewolucja social media. Wymyślcie najlepszy hejt na tę książką – wybierze go osobiście Michał. Tylko nie powielajcie już istniejących pomysłów – ja też się załapałem 😉 Wasze propozycje wpisujcie w komentarzach, czekamy na nie do środy.
