Obsługa i Relacje z Klientami

Dzień Doświadczeń Klienta

5 października 2021

Dzień Doświadczeń Klienta

Z naszego punktu widzenia, jako firmy świadczącej usługi, wskaźnik satysfakcji klienta jest kluczowy dla oceny naszej pracy, a najlepsze doświadczenie klienta najważniejszą wartością. Z okazji Dnia Doświadczeń Klienta (CX Day), powiemy o tym więcej.

Jeśli mówimy, że klient jest w centrum naszego zainteresowania, nie kłamiemy. Jest on nie tylko przedmiotem naszych rozlicznych badań i analiz ale też partnerem, którego historię i doświadczenie chcemy poznać i zrozumieć. I dotyczy to całej firmy – nie tylko tzw. pierwszej linii, czyli obsługi i sprzedaży. Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) jest kluczowy dla oceny całej firmy i naszej pracy.

Zaangażowanie wszystkich

Całej firmy – to znaczy zarządu, menedżerów i każdego pracownika. Nasi klienci są na przykład regularnymi gośćmi specjalnymi spotkań z zarządem. Opowiadają swoją historię i sugerują, co możemy robić inaczej, lepiej. A menedżerowie w ramach badania satysfakcji – zadzwonią do klienta, aby poznać jego opinię o danej usłudze, obsłudze czy ofercie. Zależy nam, aby mieli bezpośrednią styczność z klientami, a nie tylko poprzez analizę dokumentów i statystyk. W tym roku przeprowadziliśmy już 1000 rozmów, a wnioski z nich posłużą nam do dalszej pracy.

Szukając pomysłów co poprawić, zmienić, ulepszyć pytamy też pracowników. Mamy wewnętrzną platformę innowacji pracowniczych – Tablicę pomysłów, na której jednym z kluczowych tematów jest poprawa doświadczeń klienta. W tym roku zaangażowało się już ponad 1000 pracowników, którzy zgłosili ponad 300 pomysłów, z których 14 już działa. Pomagają nam zespoły działające w ramach klubów „Słuchamy i Działamy”, które zajmują się realizacją konkretnych pomysłów i usprawnień.

Cyfrowe doświadczenia 

Dzięki nowym technologiom także klienci stają się coraz bardziej cyfrowi i samodzielni. Z aplikacji Mój Orange, która służy do zarządzania swoimi usługami i kontem korzysta już 1,6 mln osób. Klienci indywidualni odbierają co tydzień w „Środach z Mój Orange” nowy prezent, firmy co miesiąc nową niespodziankę, a Klienci oferty na kartę aż 100 GB za rejestrację i ekstra GB po każdym doładowaniu.

Coraz większą popularnością cieszą się też czaty. Na tych obsługowych wspiera ich Max – nasza sztuczna inteligencja, który skutecznie rozwiązuje ponad 15% zgłaszanych spraw bez potrzeby kontynuacji rozmowy z konsultantem.

Platforma UTECH, która służy do kontaktu klienta z naszymi technikami, to sprawdzony sposób w przypadkach awarii i innych problemów technicznych. Z tego rozwiązania jest zadowolonych aż 94% użytkowników. Jesteśmy też w mediach społecznościowych – na Facebooku można liczyć na wsparcie Orange Experta.

Tradycyjna nowoczesność

Pamiętamy też o tych klientach, którzy wolą korzystać z tradycyjnych form kontaktów z nami. Dla nich też mamy… nowoczesne rozwiązania. 100% połączeń telefonicznych na infoliniach odbiera Max. Zapraszamy też do nowoczesnych Smart Store’ów – mamy ich już 22 – lub do ponad 300 salonów w całej Polsce. Staramy się jak najlepiej odpowiadać na różne potrzeby i oczekiwania rożnych klientów. W 1/5 salonów znajdują się specjalne udogodnienia dla klientów z niepełnosprawnościami, a z naszą infolinią połączyć się może także klient niesłyszący, korzystając ze wsparcia tłumacza migowego. Nasza infolinia i nasze salony uzyskały certyfikat OK Senior. Potwierdza on nasze dobre przygotowanie do obsługi osób starszych.

Jesteśmy jedynym operatorem w Polsce, który od lat działa zgodnie ze standardami COPC Customer Experience Standard.

Więcej eko

Nasi klienci lubią dbać o środowisko. My też. Dlatego wprowadzamy rozwiązania, które im to umożliwiają. Unikamy papieru – 83% naszych klientów korzysta z e-faktury. Umowy na abonamentowe usługi mobilne i stacjonarne są elektroniczne, a wszystkie dokumenty klienci otrzymują mailem.

Odkupujemy od klientów smartfony, oddajemy je do recyklingu albo nadajemy im drugie życie. Można u nas kupić telefon odnowiony w niższej cenie.

Mamy rezultaty

Robimy dużo, ale wiele jeszcze przed nami, aby doświadczenia klientów w kontaktach z nami były jak najlepsze. Już teraz 9 na 10 klientów jest zadowolonych z naszej obsługi.

W pierwszym półroczu 2021 mieliśmy najwyższe wyniki satysfakcji klientów wśród operatorów – byliśmy #1 w rankingu NPS. To cieszy i jednocześnie zobowiązuje.

Dlatego dziś świętujemy Dzień Doświadczeń Klienta. A pracujemy 365 dni w roku, aby te doświadczenia były jak najlepsze począwszy od jakości sieci, poprzez konstrukcję ofert i sprzedaż, aż po obsługę.

Udostępnij: Dzień Doświadczeń Klienta

Dodano do koszyka.

zamknij
informacje o cookies - Na naszej stronie stosujemy pliki cookies. Korzystanie z orange.pl bez zmiany ustawień przeglądarki oznacza,
że pliki cookies będą zamieszczane w Twoim urządzeniu. dowiedz się więcej