
Z naszego punktu widzenia, jako firmy świadczącej usługi, wskaźnik satysfakcji klienta jest kluczowy dla oceny naszej pracy, a najlepsze doświadczenie klienta najważniejszą wartością. Z okazji Dnia Doświadczeń Klienta (CX Day), powiemy o tym więcej.
Jeśli mówimy, że klient jest w centrum naszego zainteresowania, nie kłamiemy. Jest on nie tylko przedmiotem naszych rozlicznych badań i analiz ale też partnerem, którego historię i doświadczenie chcemy poznać i zrozumieć. I dotyczy to całej firmy – nie tylko tzw. pierwszej linii, czyli obsługi i sprzedaży. Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) jest kluczowy dla oceny całej firmy i naszej pracy.
Zaangażowanie wszystkich
Całej firmy – to znaczy zarządu, menedżerów i każdego pracownika. Nasi klienci są na przykład regularnymi gośćmi specjalnymi spotkań z zarządem. Opowiadają swoją historię i sugerują, co możemy robić inaczej, lepiej. A menedżerowie w ramach badania satysfakcji – zadzwonią do klienta, aby poznać jego opinię o danej usłudze, obsłudze czy ofercie. Zależy nam, aby mieli bezpośrednią styczność z klientami, a nie tylko poprzez analizę dokumentów i statystyk. W tym roku przeprowadziliśmy już 1000 rozmów, a wnioski z nich posłużą nam do dalszej pracy.
Szukając pomysłów co poprawić, zmienić, ulepszyć pytamy też pracowników. Mamy wewnętrzną platformę innowacji pracowniczych - Tablicę pomysłów, na której jednym z kluczowych tematów jest poprawa doświadczeń klienta. W tym roku zaangażowało się już ponad 1000 pracowników, którzy zgłosili ponad 300 pomysłów, z których 14 już działa. Pomagają nam zespoły działające w ramach klubów „Słuchamy i Działamy”, które zajmują się realizacją konkretnych pomysłów i usprawnień.
Cyfrowe doświadczenia
Dzięki nowym technologiom także klienci stają się coraz bardziej cyfrowi i samodzielni. Z aplikacji Mój Orange, która służy do zarządzania swoimi usługami i kontem korzysta już 1,6 mln osób. Klienci indywidualni odbierają co tydzień w „Środach z Mój Orange” nowy prezent, firmy co miesiąc nową niespodziankę, a Klienci oferty na kartę aż 100 GB za rejestrację i ekstra GB po każdym doładowaniu.
Coraz większą popularnością cieszą się też czaty. Na tych obsługowych wspiera ich Max – nasza sztuczna inteligencja, który skutecznie rozwiązuje ponad 15% zgłaszanych spraw bez potrzeby kontynuacji rozmowy z konsultantem.
Platforma UTECH, która służy do kontaktu klienta z naszymi technikami, to sprawdzony sposób w przypadkach awarii i innych problemów technicznych. Z tego rozwiązania jest zadowolonych aż 94% użytkowników. Jesteśmy też w mediach społecznościowych – na Facebooku można liczyć na wsparcie Orange Experta.
Tradycyjna nowoczesność
Pamiętamy też o tych klientach, którzy wolą korzystać z tradycyjnych form kontaktów z nami. Dla nich też mamy… nowoczesne rozwiązania. 100% połączeń telefonicznych na infoliniach odbiera Max. Zapraszamy też do nowoczesnych Smart Store’ów – mamy ich już 22 - lub do ponad 300 salonów w całej Polsce. Staramy się jak najlepiej odpowiadać na różne potrzeby i oczekiwania rożnych klientów. W 1/5 salonów znajdują się specjalne udogodnienia dla klientów z niepełnosprawnościami, a z naszą infolinią połączyć się może także klient niesłyszący, korzystając ze wsparcia tłumacza migowego. Nasza infolinia i nasze salony uzyskały certyfikat OK Senior. Potwierdza on nasze dobre przygotowanie do obsługi osób starszych.
Jesteśmy jedynym operatorem w Polsce, który od lat działa zgodnie ze standardami COPC Customer Experience Standard.
Więcej eko
Nasi klienci lubią dbać o środowisko. My też. Dlatego wprowadzamy rozwiązania, które im to umożliwiają. Unikamy papieru - 83% naszych klientów korzysta z e-faktury. Umowy na abonamentowe usługi mobilne i stacjonarne są elektroniczne, a wszystkie dokumenty klienci otrzymują mailem.
Odkupujemy od klientów smartfony, oddajemy je do recyklingu albo nadajemy im drugie życie. Można u nas kupić telefon odnowiony w niższej cenie.
Mamy rezultaty
Robimy dużo, ale wiele jeszcze przed nami, aby doświadczenia klientów w kontaktach z nami były jak najlepsze. Już teraz 9 na 10 klientów jest zadowolonych z naszej obsługi.
W pierwszym półroczu 2021 mieliśmy najwyższe wyniki satysfakcji klientów wśród operatorów – byliśmy #1 w rankingu NPS. To cieszy i jednocześnie zobowiązuje.
Dlatego dziś świętujemy Dzień Doświadczeń Klienta. A pracujemy 365 dni w roku, aby te doświadczenia były jak najlepsze począwszy od jakości sieci, poprzez konstrukcję ofert i sprzedaż, aż po obsługę.
Komentarze
Zadowolony klient, to wierny klient. Samo życie.
OdpowiedzPrzysyłacie na maila reklamy jak wszyscy cieszą się najszybszym internetem światłowodowym od Orange a ja mam światłowód prawie pod domem i nie mogę się jak wszyscy cieszyć, choć już trzeci rok leci jak złożyłem zamówienie i zgody + lojalkę że będę tylko z Wami.
OdpowiedzNie chwalcie się jak to bardzo dbacie o lojalnych klientów.
Szanowni Państwo od kiedy mogą Państwo zmieniać jednostronnie umowy abonenckie? W dn. 22.03 przeniesliscie nr abonamentowy na karte pomimo ze w dn.10.03 dzwoniąc do BOK zostałem poinformowany ze SMS jaki otrzymałem / z nie znanego nr informujący o takich zamiarach/to błąd i nie było to kierowane do mojej firmy. Niestety ale rozpatrzenie reklamacji, pomimo przyznania się do Waszego błędu nie zmienia sytuacji.Rozczarowany klient biznes
OdpowiedzBzdury wypisywać w necie to każdy potrafi, jednak klientów to ogólnie macie… właśnie tam.
OdpowiedzKlient sam musi sobie sprzęt naprawiać, sam dojść dlaczego co nie działa, ja ogólnie mam zamiar zgłosić takie postępowanie do Rzecznika Praw Konsumenta, bo skoro mam się znać na wszystkim to po kiego grzyba wy jesteście?!
Również chcę złożyć skargę do ochrony konsumenta. Mam Wasz internet od ponad roku,ale od ponad tygodnia pojawił się duży problem z korzystaniem z usługi. Zgłaszałem to dwukrotnie do Waszego działu technicznego,dzwoniłem osobiście i za każdym razem Wasz technik sugeruje wykonanie tego,co powiedziałem ,że już robiłem i nie pomogło. Ostatnia rozmowa skończyła się tym,ze technik podczas rozmowy telefonicznej powiedział,ze mam sobie poszukać inny router i samemu potestować. To jest niedorzeczne. Zero pomocy z Waszej strony i nigdy nie spotkałem się z tak kiepska obsługa klienta. Za pare miesięcy kończy się moja umowa i zdecydowanie nie będę jej przedłużał. Jak najdalej od Orange. Jeśli ktoś jest zainteresowany szczegółami,to niech poda w komentarzu adres mailowy,a chętnie opisze wszystko, podam numery zgłoszeń i odpowiedzi „techników”.
Odpowiedz