Badanie przeprowadzone na 11 tyś internautów z 11 krajów w ramach tzw. Consumer Insights Survey przyniosło ciekawą, choć nie zaskakującą, informację na temat preferencji ochrony prywatności. Zapytano ankietowanych, czy gdyby na witrynach internetowych istniał przycisk „Nie” zabraniający gromadzić dostawcy strony dane na temat odwiedzającego to czy by z niego korzystali. 68% zapytanych odpowiedziało, że tak – skorzystałoby z tego przycisku. Co ciekawe 86% z zapytanych nie wierzy firmom zbierającym dane, że dane te są wykorzystywane jednynie w uczciwy sposób.
To dla mnie dosyć zaskakujące, bo ja chyba jestem zbyt łatwowierny. Gdybym wziął udział w takiej ankiecie prawdopodobnie byłbym w tej mniejszej grupie pozwalających na zbieranie danych. Ale może dlatego, że pracuję po tej drugiej stronie monitora i wiem trochę co się dzieje po drugiej stronie kabelka sieciowego. Nie mam co prawda pojęcia, co z moimi danymi robią różne „Tweetbooki” czy „Googmaile” i ciągle zdumiewa mnie kiedy na komputerze w pracy widzę reklamy powiązane z rzeczami, które na naszym domowym komputerze przeglądała moja żona. Ale na podstawie moich doświadczeń z pracy (chociaż nie zajmuję się danymi na codzień) wiem, że tych danych jest taka ilość, że nie jest możliwe jakiekolwiek skupienie się na kimkolwiek choćby przez chwilę.
A jeszcze dochodzi kwestia powodów, czyli intencji. W Orange prowadzone jest kilka ciekawych inicjatyw mających na celu uczynienie naszych usług możliwe najlepszymi. Jedną z nich, którą jakiś czas temu opisywałem jest Customer Experience Management (CEM). Brzmi poważnie ale chodzi o nic więcej jak o maksymalizację zadowolenia z korzystania z internetu Orange. Pewnie powiecie, że wobec tego powinniśmy dać 20 kresek zasięgu w każdym lesie i do tego jeszcze wszystkie możliwe technologie i wystarczy. Otóż nie. W sieciach radiowych jest naprawdę wiele czynników mogących popsuć ogólne wrażenie. Na jakość może wpłynąć pogoda, liczba osób korzystających jednocześnie z tej samej stacji, ukształtowanie terenu a nawet to, że właśnie weszliście do budynku o bardzo grubych ścianach (tak wiem – SMS promocyjne jakoś dochodzą 😉 I dotyczy to każdej możliwej technologii radiowej. W ramach CEM próbujemy się dowiedzieć ilu klientów może być niezadowolonych, dlaczego i jak możemy im pomóc. W różnych punktach naszej sieci (nie tylko w sieci radiowej RAN ale również w sieci szkieletowej czy w naszych urządzeniach sieciowych) instalowane są sondy, zbierające informacje na temat jakości połączenia do internetu. Chodzi o możliwość analizy jak wygląda zadowolenie klientów z korzystania sieci. I to nie tylko globalnie czy na poziomie województw ale również o możliwość wskazania przypadków, że gdzieś tam siedzi jakiś klient i właśnie jego uśmiech zmienia się w grymas ponieważ ma problem z netem. I czy wynika on z tego, że połączył się do jakiegoś wolnego albo przeciążonego serwera, ma jakiegoś wirusa wysyłającego właśnie tysiące maili z jego skrzynki czy też coś się stało z jakością sygnału. I w sumie tylko tyle – a tymczasem liczba informacji jest ogromna. Do tego jeszcze potrzebny jest jakiś system pozwalający na przeglądanie wyników, powiadamianie kolegów z sieci czy też z Obsługi Klienta Orange, że gdzieś coś może być nie tak. Inicjatywa cały czas się toczy, spawdzane są różne rozwiązania od różnych dostawców, odbywają się spotkania, warsztaty a wszystko po to aby poprawić jakość. Bo na przekór niektórym niezadowolonym wiem, że w wielu miejscach naszej sieci idzie nam na tyle dobrze, że spokojnie można na przykład oglądać on-line filmy w wysokiej jakości. I oczywiście chcielibyśmy aby tak można było prawie wszędzie.
Wiedząc o takich inicjatywach nieco łaskawszym okiem patrzę na problem zbierania danych. Bo wiem, ze od strony większości firm intencje chyba są w porządku. Natomiast zgadzam się z niektórymi głosami, że duża liczba miejsc, w których różne dane są zbierane może ułatwić działania różnej maści przestępców. Istnieje przecież grupa różnej maści komputerowych przestępców, dla których takie dane mogłyby się stać cennym łupem. I w tym przypadku uważam, ze odpowiednie organy ścigania powinny być wspierane, finansowane i szkolone aby możliwie najskuteczniej eliminować przypadki wykradania i nieuczciwego używania danych. Bo tak na koniec tego przydługiego wpisu nie mam nic przeciwko, że przeglądając wiadomości zobaczę dopasowaną do mojego profilu reklamę sprzętu snowboardowego – tym bardziej, że na ostatnim wyjeździe trochę poszalałem poza trasą i właśnie poszukuję nowych wiązań jako, że stare nie wytrzymały niektórych moich pomysłów.
