Czy znacie Maxa?
Już od ponad, roku kontaktując się telefonicznie z Orange, naszych Klientów wita Max. Na początku, pilotażowo, kontaktował się tylko z wybranymi klientami. Teraz niemal każdy może z nim porozmawiać.
Max został stworzony, aby rozwiązywać sprawy obsługowe Klientów bez potrzeby czekania na połączenie z Doradcą. Co więcej, Max jest jeden, a dostępny dla Wszystkich dzwoniących Klientów w tym samym czasie. Magia? 🙂
Jak się pewnie domyślacie Max to asystent głosowy, sztuczna inteligencja. Teraz, dzwoniąc do nas, zamiast klikać w telefonie numerki oznaczające wybór tematu, po prostu rozmawiamy z Maxem i mówimy mu czego potrzebujemy.
W czym mogę Ci pomóc?
Cały trick polega na tym, że Max rozpoznaje intencję z jaką dzwonimy i jeśli będzie mógł pomóc to zweryfikuje takiego dzwoniącego i dopyta o szczegóły. Logika jest banalna, po prostu wybierasz numer do nas i już po kilku sygnałach załatwiasz swoją sprawę.
Max jest kulturalny, więc na początku rozmowy zawsze się przedstawia, a potem przechodzi do konkretów.
Z Maxem prowadzi się normalny dialog, tak samo jak z Doradcą na infolinii.
Facet ma naprawdę ludzkie odruchy:
- Potrafi sparafrazować, powtórzyć to co się powiedziało.
- Spokojnie czeka kiedy czegoś szukamy: „dobrze, czekam” – jak uprzejmie, prawda?
- Jeśli trzeba, prosi o cierpliwość. Zrobi naprawdę wszystko, aby pomóc.
- Potrafi wyodrębnić kilka wypowiedzi z jednej.
- Umie wyrazić swoje uznanie i pochwalić np. za terminową płatność.
Mnie najbardziej rozczula sposób reakcji na dłuższe milczenie „halo, jesteś tam?” 🙂
Oprócz nienagannych manier Max już całkiem sporo umie, oto co np. potrafi:
- Poda m.in. stan konta, termin płatności faktury, datę końca umowy, ustali termin spłaty zadłużenia (na życzenie, wyśle te dane SMS-em).
- Wyśle numer rachunku oraz informacje potrzebne do wpłaty należności.
- Wyjaśni podwyższoną kwotę faktury.
- Przyjmie potwierdzenie wpłaty.
- Wstępnie zdiagnozuje awarię, a w bardziej skomplikowanych przypadkach przyjmie zgłoszenie awarii.
- Wyśle SMS-a z przypomnieniem hasła do internetu stacjonarnego i dane konfiguracyjne do routera.
- Włączy i wyłączy roaming i pocztę głosową.
- Wytłumaczy, jak wymienić kartę SIM na nową.
- Poda kod PUK.
- Zleci odblokowanie usług.
Z resztą zobaczcie sami jak ze mną rozmawia, nagraliśmy Maxa przy pracy:
To dopiero początek
I co myślicie o Maxie?
Dla mnie, na duży plus zasługuje fakt, że nie czeka się już w tak zwanej „kolejce” dzwoniąc do Orange. Max ma całkiem spore umiejętności dialogowe, jednak ważne aby rozmowa z Maxem była uporządkowana, bez natłoku informacji. Najlepiej unikać mówienia o kilku rzeczach na raz – to na pewno wpłynie na lepszą rozmowę z Maxem.
A kiedy musimy podać mu jakiś numer bądź kod – to możemy go zarówno powiedzieć, jak i wpisać używając klawiatury telefonu, zamiast recytować na głos np. numer PESEL.
Ale jak to w życiu bywa nie ma rzeczy gotowych i idealnych na 100%. W przypadku Maxa te, których brakuje do 100%, są po prostu w planach 😉 Pracujemy „zwinnie” i z każdą chwilą Max coraz więcej potrafi, o co dba nasz fantastyczny zespół projektowy – (znam!)
W ostateczności jeśli coś pójdzie nie tak, Max przełączy nas do odpowiedniego Doradcy.
A’propos zespołu projektowego… to w czwartek 8 sierpnia w godz. 13:00 – 16:00 twórcy Maxa odpowiadali na Wasze pytania w ramach inicjatywy AMA (Ask Me Anything) na forum Nasz Orange.
Jeżeli jesteście ciekawi jakie pytania – i co ważniejsze jakie odpowiedzi się pojawiły, zachęcam do poczytania 🙂
Zachęcam Was do śledzenia na bieżąco co słychać u Maxa na dedykowanej stronie .
Udanych rozmów!
