Czy wiecie, że w Polsce działa blisko 370 rzeczników konsumenta. Co robią? Udzielają porad prawnych, pomagają w mediacjach z firmami i w walce o prawa konsumenckie w sądach. Rocznie zajmują się ponad 300 tys. spraw. Najczęściej niezadowoleni klienci zgłaszają się do nich i organizacji konsumenckich po pomoc w egzekwowaniu praw do reklamacji i gwarancji. Oczywiście część spraw, którymi się zajmują dotyczy usług telekomunikacyjnych, ale nie brakuje i innych dziedzin – są reklamacje sprzętu RTV i AGD, komputerów, akcesoriów samochodowych, usług dostawczych (gaz, prąd), turystycznych i hotelarskich, remontowo-budowlanych, pocztowych, medycznych, transportowych etc.
Z rzecznikami oraz przedstawicielami Stowarzyszenia Konsumentów Polskich i Federacji Konsumentów spotykamy się regularnie od 2003 roku. O ile wiem, Grupa TP jest jedynym operatorem telekomunikacyjnym w Polsce, który taki dialog prowadzi. Jak możecie sobie wyobrazić, początki były burzliwe. Teraz też nie zawsze jest łatwo, ale dzięki stałym, bezpośrednim rozmowom możemy szybciej interweniować w sprawach klientów, konsultować wprowadzane zmiany czy zapoznawać rzeczników z nową ofertą. Oni z kolei zyskują większą wiedzę o usługach, szybką i pewną ścieżkę interwencji.
Uczestnicząc w tych dyskusjach wiele razy miałam wrażenie, że tak naprawdę mówimy o społecznej odpowiedzialności firmy, która przecież zaczyna się tam, gdzie kończy się prawo. Zresztą dialog z organizacjami konsumenckimi to jedna z naszych dobrych praktyk z raportu FOB, o którym pisałam w ubiegłym tygodniu.
Mam nadzieję, że podobny dialog stanie się podstawą do innych zmian w firmie – nad czym usilnie pracuję od jakiegoś czasu;)
