Umowy na tablecie możecie już podpisać we wszystkich salonach Orange. O tym jak były wdrażane, czy są bezpieczne i dlaczego są tak ważne przeczytacie w wywiadzie z Olgą Złotnicką, Dyrektor Zarządzania Łańcuchem Dostaw w Orange Polska.
Piotrek Domański: Dlaczego Orange zdecydował się umożliwić podpisywanie umów na tabletach, czy dobre papierowe rozwiązania nie były wystarczające?
Olga Złotnicka: Choć przysłowie mówi że papier wszystko przyjmie, są sytuacje, w których dokument elektroniczny sprawdzi się znacznie lepiej. Elektroniczny obieg dokumentów jest szybszy i pewniejszy niż ten papierowy. W salonie Orange nadal można podpisać umowę w tradycyjny sposób, nadal można także wyjść z niego z plikiem dokumentów. Zachęcamy jednak naszych klientów, by korzystali z elektronicznego podpisu. W naszych salonach robi to już 9 na 10 klientów, a łącznie z salonami agencyjnymi obsłużyliśmy w ten sposób już ponad 760 tys. osób.
Jakie są korzyści z takiego rozwiązania?
Dla klientów to przede wszystkim wygoda związana z tym, że dokumenty są od razu na ich skrzynkach mailowych, a nie w teczce, którą trzeba zabrać do domu. Skraca to także czas konieczny na „papierową robotę”, zarówno w trakcie obsługi klienta, jak i na zapleczu salonu. Pozostawia to więcej czasu na rozmowę z klientem. Z kolei dla Orange podpisy na tabletach oznaczają na przykład mniej pomyłek. Często, gdy ruch w salonie jest duży konsultant może zapomnieć o jednym z wielu podpisów. W przypadku umów na tablecie system po prostu mu o tym przypomni. To także oszczędności – dokumenty podpisane przez klientów należy zebrać, zapakować, przewieźć do archiwów, rozpakować, zeskanować. Gdy umowa zostaje podpisana na tablecie tych czynności nie trzeba wykonywać.
Ile czasu minęło od pierwszego pomysłu do dzisiaj, gdy podpisać umowy można już we wszystkich salonach z logo Orange?
Pomysł narodził się w czerwcu 2017, a pod koniec tego samego roku uruchomiliśmy pierwsze pilotażowe wdrożenie w dwóch salonach – w Miasteczku Orange oraz przy ul. Okrzei w Warszawie. Teraz jest już ono dostępne w około 700 salonach z logo Orange. Kilka dni temu uruchomiliśmy ostatni – w Sadyba Best Mall w Warszawie.
Czemu między pierwszymi testami, a ostatnim wdrożeniem minęły blisko 2 lata?
Czas ten był niezbędny by przełożyć procesy, które wcześniej wymagały papieru na ich cyfrowe odpowiedniki. Jednocześnie dążyliśmy do zautomatyzowania i zoptymalizowania tego co było możliwe. Podpis na tablecie w salonie to dla nas sam początek. Kolejne kroki odbywają się z pomocą RPA, czyli Robotic Process Automation. Drugim ważnym powodem było zastosowanie najwyższych standardów bezpieczeństwa w całym procesie. Dokumenty naszych klientów muszą być bezpieczne.
Czym jest owe RPA?
To rozwiązania, wykorzystujące boty, które uzupełniają pracę człowieka, samodzielnie wykonując proste, niewymagające czynności. Nie wykazują się innowacyjnością, czy przebłyskiem geniuszu, za to są bardzo dokładne i nie popełniają błędów. Dzięki temu ludzie mogą zająć się pracą bardziej kreatywną.
Czy to rozwiązanie jest bezpieczne? Przecież skopiowanie takiego podpisu z dokumentu nie jest chyba specjalnie trudne?
To bezpieczne rozwiązanie, na inne byśmy się nie zdecydowali. Skopiowanie tego podpisu metodą „kopiuj-wklej” nie zadziała.
Czy Orange wdraża inne podobne rozwiązania?
Tak, możemy podpisać e-umowę przez naszą stronę internetową. Kurier nie musi dostarczyć wersji papierowej. To zupełnie nowe rozwiązanie, bardzo bezpieczne i cieszące się sporym zainteresowanie. Co ciekawe z takiej e-umowy można skorzystać także dzwoniąc do nas lub gdy my dzwonimy do klienta. Lubimy wyznaczać nowe trendy i kierunki na rynku.
Czy rynek, nie tylko telekomunikacja będzie szedł w tą stronę, czy są jakieś ograniczenia, które powodują, że jeszcze przez wiele lat nie zobaczymy nic podobnego w innych miejscach?
Liczby mówią same za siebie. 9 na 10 klientów, którzy podpisujących umowy w salonie robi to na tablecie. Od wdrożenia e-umowy w Orange skorzystało z niej ponad 70% klientów zamawiających usługi telefonicznie lub przez naszą stronę www. Odsetek ten cały czas wzrasta. Sądzę, że kolejne sektory i branże także będą chciały iść w tą stronę. Zapraszam do korzystania z naszych doświadczeń.
