Sieć

Chwilę gorzej, aby było dużo lepiej

r Grunwald r Grunwald
06 czerwca 2013
Chwilę gorzej, aby było dużo lepiej

Kiedy na blogu Wojtka pojawiła się informacja, że rozpoczęliśmy modernizację naszej sieci w Warszawie, pojawiły się komentarze, że w niektórych miejscach na Bielanach i Bemowie zamiast lepiej jest gorzej. Dlaczego tak się dzieje? Niestety, tak wielkie przedsięwzięcie techniczne może spowodować przejściowe obniżenie jakości usług, a w skrajnych przypadkach przerwy w dostępie do sieci. Na szczęście są to sytuacje sporadyczne. Dlatego przed rozpoczęciem prac na konkretnym obszarze, czy dzielnicy staramy się informować o tym klientów, aby nie byli zaskoczeni. Przepraszamy za takie niedogodności i prosimy o zrozumienie. Żeby wszystko było jasne, chcę przybliżyć Wam techniczną stronę prowadzonych prac. Modernizację prowadzimy zawsze etapami. W pierwszym, który trwa do 5 dni, na stacjach bazowych instalujemy nowy sprzęt, ale stare urządzenia pozostają aktywne. To tzw. SWAP. Potem jest KONSOLIDACJA, kiedy następuje przełączenie stacji na nowe nadajniki, a stare są wyłączane. Te prace również zajmują do 5 dni. Ostatni etap to OPTYMALIZACJA. W jej trakcie nowe nadajniki są dostrajane, aby uzyskać najlepszą możliwą wydajność i pokrycie. Proces trwa dłużej, od 2 do 3 tygodni. Dopiero po nim sieć jest w pełni gotowa i tak naprawdę wtedy odczujecie wyraźną poprawę, która mam nadzieję wynagrodzi Wam obecne, przejściowe trudności. Na koniec przypomnę, że dotychczas  modernizowaliśmy naszą sieć przede wszystkim na terenach wschodniej i północno-zachodniej Polski. Liczba stacji, z których mogą korzystać klienci Orange zwiększyła się tam o ponad 55 proc., a ich możliwości zdecydowanie wzrosły, co potwierdziło w komentarzach wielu z Was. Macie m.in. większy zasięg 3G, czy lepszy sygnał wewnątrz i na zewnątrz budynków. Dokładnie tak samo będzie we wszystkich lokalizacjach, gdzie teraz i w przyszłości modernizujemy sieć.

36a9029058d7a9dbed867c767a4970ee6dd


Bezpieczeństwo

Orange backstage – wywiad z Piotrem Gajkiem, dyrektorem Strategii Relacji z Klientami

Marek Wajda Marek Wajda
06 czerwca 2013
Orange backstage – wywiad z Piotrem Gajkiem, dyrektorem Strategii Relacji z Klientami

Wielokrotnie prosiliście o zdradzanie tajników działania naszej firmy dlatego rozpoczynamy nowy cykl Orange backstage, w którym menedżerowie i eksperci z Orange Polska będą opowiadali o wprowadzanych projektach,  obsłudze klienta, usługach i produktach. Pierwszym gościem jest Piotr Gajek, dyrektor wykonawczy ds. Strategii Relacji z Klientami. Okazją do rozmowy jest nagroda dla Orange Polska za wdrażanie strategii zorientowanej na potrzeby klientów w ramach programu Misja Klient przyznana przez renomowaną firmę analityczną Gartner.

Piotrze, tak na rozgrzewkę: jesteśmy przyzwyczajeni do stanowisk związanych ze sprzedażą, marketingiem, siecią czy informatyką. Twoja funkcja jest jednak ciągle nowością na rynku. Czym, dosłownie w kilku słowach, zajmujesz się? 

Piotr Gajek: - Chief Customer Oficer, to osoba, która zajmuje się wszystkimi aspektami związanymi z doświadczeniami klientów i ich relacjami z firmą. To prawda, że wcześniej nie było w Orange takiej funkcji i na polskim rynku ciągle jest ewenementem. Ale już to pokazuje, jak bardzo zależy nam na poprawie satysfakcji naszych klientów.

be915456ebb603a4e76d35e650e8ab55452

Wczoraj odebrałeś w Londynie nagrodę CRM Excellence Awards. Za co ją otrzymaliśmy?

Kapituła nagrodziła nas za długofalową strategię budowania firmy zorientowanej na klientów. Sprawdzano jak wdrażamy naszą strategię, wyniki NPS (wskaźnik poleceń usług – red. ) klientów, a także NPS pracowników. Oceniano również inicjatywy, które wprowadzaliśmy w funkcjach mających bezpośredni kontakt z klientem. Uznano, że to najlepszy zakrojony na szeroką skalę program tego typu w Europie.

Powiedz szczerze, czy ta nagroda, mimo wprowadzonych zmian, nie była jednak dla Ciebie zaskoczeniem?

Przyznam, że po cichu na nią liczyłem. Nasza firma zmieniała się gruntownie od kilku lat, a dodatkowo w 2010 roku uruchomiliśmy unikatowy na skalę kraju program Misja Klient. Postawiliśmy sobie ambitny cel: chcemy zostać najchętniej polecanym operatorem. Niektórzy uśmiechali się z niedowierzaniem, ale jesteśmy na dobrej drodze w jego realizacji.

Nie jest to łatwe zadanie zwłaszcza w ogromnej firmie telekomunikacyjnej z taką przeszłością, jak nasza. Wcześniej skupialiśmy się na produktach, nowych usługach i technologiach. Musieliśmy zmienić podejście firmy, jej menedżerów i pracowników, by to klient był najważniejszy. I nie mam tu na myśli sloganów typu „frontem do klienta”, tylko ciągłe udoskonalanie naszych usług i obsługi by dla klienta były zrozumiałe i przede wszystkim opłacalne. Klienci powoli dostrzegają zmiany, stąd rośnie mityczny dla wszystkich firm wskaźnik NPS. Ponad 90 proc. klientów Orange Polska jest zadowolonych ze sposobu obsługi przez pracowników na tzw. „pierwszej linii” tj. salonach i na infoliniach. Już teraz zdecydowana większość klientów poleca nasze usługi, jednak wciąż jest wielu niezadowolonych lub niezdecydowanych.

No właśnie, z badań wynika, że poziom zadowolenia z obsługi rośnie, ale chyba nie chcesz powiedzieć, że jest idealnie? W mediach każdego miesiąca można znaleźć przykład źle obsłużonego Klienta, któremu albo nie dostarczyliśmy usługi, ale błędnie zafakturowaliśmy. Także nasi znajomi w rozmowach podają przykłady błędów.

Znam to z autopsji, bo zdarzało mi się pomagać rodzinie czy znajomym. Nawet w najdoskonalszej organizacji będą przydarzały się błędy, ważne by na ich podstawie wyciągać wnioski i zmieniać się na lepsze. I to właśnie robimy.

Mamy ponad 20 milionów klientów i bardzo wiele produktów. Biorąc to pod uwagę oraz wiele uwarunkowań historycznych (m.in. dawny operator narodowy, dwie firmy i różne systemy obsługowe), czy regulacyjnych, sądzę że budowanie relacji z klientami idzie nam teraz całkiem nieźle. Choć przyznaję, że nie zawsze jest idealnie.

A gdybyś miał wymienić kilka najważniejszych według Ciebie zmian wprowadzonych przez Misję Klient byłyby to?

Przede wszystkim wprowadziliśmy wiele zmian operacyjnych, które przyczyniły się do poprawy doświadczeń klientów, ale też pracowników, którzy ich obsługują. Ludzie mogą kontaktować się z nami w najbardziej dogodny dla nich sposób: osobiście, telefonicznie, przez internet i Facebook’a. W salonach sprzedaży mogą już nie tylko kupować usługi ale też załatwiać standardowe sprawy reklamacyjne. Trudnymi przypadkami zajmuje się od początku do końca jeden pracownik. Klient może SMS-em zmieniać datę dostarczenia produktów i usług w zależności od potrzeb. Wybraną usługę czy telefon można przetestować w ramach akcji Testuj z Orange i Weekend z Orange. I co istotne obecni klienci Orange Polska zawsze otrzymują lepsze warunki. Za bardzo istotną uważam też zmianę kulturową. Wszyscy pracownicy wiedzą, że naszym priorytetem są potrzeby klientów. I na koniec chcę nadmienić, że „klient” jest priorytetowym elementem nowej strategii firmy, którą realizujemy od lutego.

f12198d220b3a549b73159ff91ec0c51d69.jpg

Ok, projekty projektami, pięknie rozrysowane procesy na tablicach w gabinetach, ale czy ktoś sprawdzał co o potrzebach klientów i jak nim zaradzić sądzą pracownicy?

Oczywiście, że tak. Bez pełnego zaangażowania pracowników nie moglibyśmy myśleć o sukcesie. Zależało mi by nad zmianami pracowali nie tylko menedżerowie w zaciszu swoich gabinetów, ale wszyscy. Gdy rozpoczęliśmy pracę nad Misją Klient w warsztatach brali udział ludzie z całej Polski. To oni pomogli zidentyfikować realne problemy klientów i zastanawiali się jak je rozwiązać. Od dwóch lat prowadzimy projekt, w którym menedżerowie z różnych części firmy, odwiedzają pracowników na pierwszej linii. Nie chodzi o to by przyjechać z „gospodarską” wizytą, ale pomagać i zrozumieć potrzeby. Sam odwiedziłem ok. 100 salonów i 20 call center.

Co teraz? Jak mówisz jeszcze wiele pracy by Orange był najchętniej polecanym operatorem.

Wprowadzamy nową strategię, której realizacja ma przełożyć się lepsze doświadczenia klientów. Skupiamy się na obsłudze klienta, konwergentnej i korzystnej cenowo ofercie, modernizacji sieci. Mamy już efekty. Rośnie sprzedaż flagowego Orange Open i wystartowaliśmy z rewolucyjnym nju mobile. Konkurencja ciągle nie może zaoferować nic korzystniejszego. Ciągle udoskonalamy też obsługę. Pytamy klientów bezpośrednio po kontakcie z Orange o zadowolenie, zbieramy i analizujemy odpowiedzi. Nazywamy to procesem „Słuchamy-Zmieniamy” i dzięki temu możemy rozwiązywać realne sprawy klientów.

W przyszłym tygodniu w cyklu Orange backstage porozmawiamy o Inteligentnym domu, umówieni jesteśmy także na wywiad o nju mobile. O czym jeszcze chcielibyście się dowiedzieć?


Bezpieczeństwo

Alternatywy 4 cyber-administracji

Michał Rosiak Michał Rosiak
06 czerwca 2013
Alternatywy 4 cyber-administracji

Ciekawe rzeczy mówił na kończącej się dziś w Tallinie organizowanej przez NATO konferencji Cyber Conflict 2013 (CyCon) prezydent Estonii Toomas Hendrik Ilves. Prowadzenie biznesu w tym niewielkim nadbałtyckim kraju to marzenie chyba każdego, kto zetknął się z naszą urzędniczą niemocą, obywatele Estonii większość spraw mogą załatwić – i robią to – online. Tych, którzy zastanawiają się, jak to się ma do bezpieczeństwa, właśnie Ilves uspokajał na CyCon 2013.

 

Początkowo chciałem napisać, że podejście estońskiego prezydenta, że to nie państwu udostępniamy najwięcej najbardziej wrażliwych danych jest nieco przewrotne... ale czy aby na pewno?

W estońskim prawie nie jest potrzebna instytucja podobna do naszego GIODO. Tam sytuacja jest prosta: wyłącznie obywatel jest właścicielem danych osobowych/wrażliwych i co więcej, ma pełną kontrolę nad tym, co się z nimi dzieje. Państwo wyposaża bowiem obywateli w narzędzia online, pozwalające na dokładną analizę tego, kiedy, w jaki sposób i do czego zostały użyte ich dane.

Choć dostęp do tych wszystkich serwisów gwarantują dowody osobiste bądź karty SIM w ich mobilnych telefonach, Estończycy nie wydają się mieć problemów z zaufaniem cyber-urzędom: 98 proc. operacji bankowych, tyle samo zeznań podatkowych, 95 proc. recept (!) i 25 proc. głosów wyborczych jest wykonywanych/wysyłanych/otrzymywanych/wykonywanych online!

O ile koncentracja działania urzędów w cyberprzestrzeni może przynosić negatywne efekty – przypomnijmy choćby nazywaną „Pierwszą Cyberwojną” serię ataków DDoS, która na krótki czas praktycznie wyłączyła estoński internet – według Ilvesa nie zdarzyło się jeszcze, by wyciekły jakiekolwiek dane obywateli (choć prezydent przyznaje, że wewnętrzne nadużycia się zdarzały).

Państwo jako mityczny Wielki Brat? Macie stare dane! – mówił pół żartem estoński prezydent. – Ilość gromadzonych przez nas danych nawet nie zbliża się do tych, które gromadzą sieci społecznościowe, czy nawet supermarkety. Co więcej, oddajemy je im dobrowolnie i zazwyczaj nieświadomie – dodawał.

W opinii Toomasa Hendrika Ilvesa wiara w to, że ktokolwiek daje nam owoc swojej pracy za darmo to wyłącznie czysta naiwność, wspominane podmioty gromadzą olbrzymie ilości dotyczących nas danych i – w przeciwieństwie do tych, przetwarzanych przez państwo – nie mamy absolutnie pojęcia, co się z nimi dzieje!

–  Bardzo często słychać głosy o tym, jakoby państwa szpiegowały swoich obywateli, ale ja w cyber-świecie bardziej postrzegam je jako strażników prywatności obywateli – postawił dość ryzykowną tezę estoński prezydent.

A Wy podzielacie opinię Toomasa Hendrika Ilvesa? Ja mam mieszane uczucia, ale może dlatego, że zbyt wiele razy zderzałem się z naszym krajowym urzędniczym betonem. Biorąc pod uwagę odłożone po wielu latach „walk” wprowadzenie dowodów osobistych z mikroprocesorem mam nieodparte wrażenie, że miejsce w cyberprzestrzeni, gdzie gromadzone byłyby moje dane, przypominałoby filmowy blok przy ul. Alternatywy 4. Nie sposób jednak nie zgodzić się z tym, że siejąc na lewo i prawo nieistotnymi wydawać by się mogło danymi, otrzymując w zamian iluzję darmowości, budujemy gdzieś tam wierną kopię naszych sieciowych zwyczajów i zachowań. Czy jednak jesteśmy w stanie to zatrzymać? Mam spore wątpliwości, ale z drugiej strony niech sobie i ktoś tam w sieci wie, co Michał Rosiak lubi oglądać i kupować – ważne, by nie wiedział, gdzie mieszkam, co trzymam w domu i w jakich dokładnie godzinach mnie w nim nie ma. I ostrożności właśnie w tej kwestii nieodmiennie Wam życzę.

Scroll to Top