Wielokrotnie prosiliście o zdradzanie tajników działania naszej firmy dlatego rozpoczynamy nowy cykl Orange backstage, w którym menedżerowie i eksperci z Orange Polska będą opowiadali o wprowadzanych projektach,  obsłudze klienta, usługach i produktach. Pierwszym gościem jest Piotr Gajek, dyrektor wykonawczy ds. Strategii Relacji z Klientami. Okazją do rozmowy jest nagroda dla Orange Polska za wdrażanie strategii zorientowanej na potrzeby klientów w ramach programu Misja Klient przyznana przez renomowaną firmę analityczną Gartner.

Piotrze, tak na rozgrzewkę: jesteśmy przyzwyczajeni do stanowisk związanych ze sprzedażą, marketingiem, siecią czy informatyką. Twoja funkcja jest jednak ciągle nowością na rynku. Czym, dosłownie w kilku słowach, zajmujesz się? 
Piotr Gajek: – Chief Customer Oficer, to osoba, która zajmuje się wszystkimi aspektami związanymi z doświadczeniami klientów i ich relacjami z firmą. To prawda, że wcześniej nie było w Orange takiej funkcji i na polskim rynku ciągle jest ewenementem. Ale już to pokazuje, jak bardzo zależy nam na poprawie satysfakcji naszych klientów.

Wczoraj odebrałeś w Londynie nagrodę CRM Excellence Awards. Za co ją otrzymaliśmy?
Kapituła nagrodziła nas za długofalową strategię budowania firmy zorientowanej na klientów. Sprawdzano jak wdrażamy naszą strategię, wyniki NPS (wskaźnik poleceń usług – red. ) klientów, a także NPS pracowników. Oceniano również inicjatywy, które wprowadzaliśmy w funkcjach mających bezpośredni kontakt z klientem. Uznano, że to najlepszy zakrojony na szeroką skalę program tego typu w Europie.

Powiedz szczerze, czy ta nagroda, mimo wprowadzonych zmian, nie była jednak dla Ciebie zaskoczeniem?
Przyznam, że po cichu na nią liczyłem. Nasza firma zmieniała się gruntownie od kilku lat, a dodatkowo w 2010 roku uruchomiliśmy unikatowy na skalę kraju program Misja Klient. Postawiliśmy sobie ambitny cel: chcemy zostać najchętniej polecanym operatorem. Niektórzy uśmiechali się z niedowierzaniem, ale jesteśmy na dobrej drodze w jego realizacji.
Nie jest to łatwe zadanie zwłaszcza w ogromnej firmie telekomunikacyjnej z taką przeszłością, jak nasza. Wcześniej skupialiśmy się na produktach, nowych usługach i technologiach. Musieliśmy zmienić podejście firmy, jej menedżerów i pracowników, by to klient był najważniejszy. I nie mam tu na myśli sloganów typu „frontem do klienta”, tylko ciągłe udoskonalanie naszych usług i obsługi by dla klienta były zrozumiałe i przede wszystkim opłacalne. Klienci powoli dostrzegają zmiany, stąd rośnie mityczny dla wszystkich firm wskaźnik NPS. Ponad 90 proc. klientów Orange Polska jest zadowolonych ze sposobu obsługi przez pracowników na tzw. „pierwszej linii” tj. salonach i na infoliniach. Już teraz zdecydowana większość klientów poleca nasze usługi, jednak wciąż jest wielu niezadowolonych lub niezdecydowanych.

No właśnie, z badań wynika, że poziom zadowolenia z obsługi rośnie, ale chyba nie chcesz powiedzieć, że jest idealnie? W mediach każdego miesiąca można znaleźć przykład źle obsłużonego Klienta, któremu albo nie dostarczyliśmy usługi, ale błędnie zafakturowaliśmy. Także nasi znajomi w rozmowach podają przykłady błędów.
Znam to z autopsji, bo zdarzało mi się pomagać rodzinie czy znajomym. Nawet w najdoskonalszej organizacji będą przydarzały się błędy, ważne by na ich podstawie wyciągać wnioski i zmieniać się na lepsze. I to właśnie robimy.
Mamy ponad 20 milionów klientów i bardzo wiele produktów. Biorąc to pod uwagę oraz wiele uwarunkowań historycznych (m.in. dawny operator narodowy, dwie firmy i różne systemy obsługowe), czy regulacyjnych, sądzę że budowanie relacji z klientami idzie nam teraz całkiem nieźle. Choć przyznaję, że nie zawsze jest idealnie.

A gdybyś miał wymienić kilka najważniejszych według Ciebie zmian wprowadzonych przez Misję Klient byłyby to?
Przede wszystkim wprowadziliśmy wiele zmian operacyjnych, które przyczyniły się do poprawy doświadczeń klientów, ale też pracowników, którzy ich obsługują. Ludzie mogą kontaktować się z nami w najbardziej dogodny dla nich sposób: osobiście, telefonicznie, przez internet i Facebook’a. W salonach sprzedaży mogą już nie tylko kupować usługi ale też załatwiać standardowe sprawy reklamacyjne. Trudnymi przypadkami zajmuje się od początku do końca jeden pracownik. Klient może SMS-em zmieniać datę dostarczenia produktów i usług w zależności od potrzeb. Wybraną usługę czy telefon można przetestować w ramach akcji Testuj z Orange i Weekend z Orange. I co istotne obecni klienci Orange Polska zawsze otrzymują lepsze warunki. Za bardzo istotną uważam też zmianę kulturową. Wszyscy pracownicy wiedzą, że naszym priorytetem są potrzeby klientów. I na koniec chcę nadmienić, że „klient” jest priorytetowym elementem nowej strategii firmy, którą realizujemy od lutego.

Ok, projekty projektami, pięknie rozrysowane procesy na tablicach w gabinetach, ale czy ktoś sprawdzał co o potrzebach klientów i jak nim zaradzić sądzą pracownicy?
Oczywiście, że tak. Bez pełnego zaangażowania pracowników nie moglibyśmy myśleć o sukcesie. Zależało mi by nad zmianami pracowali nie tylko menedżerowie w zaciszu swoich gabinetów, ale wszyscy. Gdy rozpoczęliśmy pracę nad Misją Klient w warsztatach brali udział ludzie z całej Polski. To oni pomogli zidentyfikować realne problemy klientów i zastanawiali się jak je rozwiązać. Od dwóch lat prowadzimy projekt, w którym menedżerowie z różnych części firmy, odwiedzają pracowników na pierwszej linii. Nie chodzi o to by przyjechać z „gospodarską” wizytą, ale pomagać i zrozumieć potrzeby. Sam odwiedziłem ok. 100 salonów i 20 call center.

Co teraz? Jak mówisz jeszcze wiele pracy by Orange był najchętniej polecanym operatorem.
Wprowadzamy nową strategię, której realizacja ma przełożyć się lepsze doświadczenia klientów. Skupiamy się na obsłudze klienta, konwergentnej i korzystnej cenowo ofercie, modernizacji sieci. Mamy już efekty. Rośnie sprzedaż flagowego Orange Open i wystartowaliśmy z rewolucyjnym nju mobile. Konkurencja ciągle nie może zaoferować nic korzystniejszego. Ciągle udoskonalamy też obsługę. Pytamy klientów bezpośrednio po kontakcie z Orange o zadowolenie, zbieramy i analizujemy odpowiedzi. Nazywamy to procesem „Słuchamy-Zmieniamy” i dzięki temu możemy rozwiązywać realne sprawy klientów.

W przyszłym tygodniu w cyklu Orange backstage porozmawiamy o Inteligentnym domu, umówieni jesteśmy także na wywiad o nju mobile. O czym jeszcze chcielibyście się dowiedzieć?