Joanna Bieniek
Współczesne Contact Center (CC) to nie tylko centrum obsługi telefonicznej, ale przede wszystkim pierwszy i najszybszy adres dla zniecierpliwionego klienta. Obecnie w CC dominuje wiele kanałów komunikacji - wykorzystuje się nie tylko telefon, ale też takie email, czat, sms, wideo itd. Efekt pożądany to oczywiście zadowolenie klienta. Nasz ekspert, Robert Merecki, wyróżnił 5 najważniejszych tendencji, które wkrótce zdominują centra kontaktu. Jedną z nich jest sfera obsługi klienta związana z Social Media. Polega ona na tym, że na portalach, blogach i forach społecznościowych umieszcza się wtyczki, które „nasłuchują”, co użytkownicy piszą o danej firmie i w jakim tonie są te wpisy. Analizatory treści przekazują wyłowiony w ten sposób problem do agenta w Contact Center firmy, który może natychmiast nawiązać kontakt z autorem danego wpisu i zaproponować skuteczne rozwiązanie sprawy. W ten sposób firmy wchodzą na kolejny poziom zaspokajania potrzeb klientów – tworzą bazę potencjalnych kontaktów i poznają ich preferencje. Przykład z przyszłości? Można sobie wyobrazić, że kiedy użytkownik Facebooka - wegetarianin napisze w swojej osi czasu, że ma właśnie ochotę na pizzę, za chwilę skontaktuje się z nim najbliższa pizzeria oferująca najlepszą w okolicy pizzę z warzywami. A co Wy tym sądzicie? Czy jako konsumenci potrzebujemy tak zaawansowanej obsługi ze strony firm?
Wojtek Jabczyński 
Marek Wajda