Odpowiedzialny biznes

Certyfikat OK Senior dla Orange

19 stycznia 2021

Certyfikat OK Senior dla Orange

Około 26% naszych klientów to osoby powyżej 65. roku życia, dla których nowoczesna technologia nie zawsze jest intuicyjna i prosta – potrzebują innej komunikacji, więcej czasu i empatii. Staramy się jak najlepiej odpowiadać na te potrzeby, oferując udogodnienia na infolinii – dedykowanych doradców, którzy nawet najtrudniejsze kwestie techniczne wytłumaczą prostym i zrozumiałym językiem, a rozmowa z nimi może trwać tak długo, jak tylko to będzie konieczne dla załatwienia sprawy. W salonach również wprowadziliśmy standard obsługi osób starszych, który obejmuje prosty i zrozumiały język wypowiedzi, empatię i cierpliwość, ale też takie czynności, jak zapisywanie w papierowej notatce najważniejszych informacji, czy edukacja starszego Klienta z obsługi kupionego telefonu. Seniorzy dostają też o nas korespondencję drukowaną powiększoną czcionką.

O sprawdzenie tych wszystkich udogodnień poprosiliśmy Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej w ramach certyfikatu OK Senior. Zakres audytu obejmował analizę dokumentów, wywiady z pracownikami, ale także, co najważniejsze, badania tajemniczego klienta. Seniorzy Audytorzy sprawdzali nasze salony i dzwonili na infolinię w sprawie oferty, faktury czy zakupu telefonu.

Przyznany nam Certyfikat OK Senior potwierdza, że nasza obsługa, zarówno na infolinii jak i w salonach jest:

  • bezpieczna – spełnia najwyższe standardy bezpieczeństwa dla Klienta 60+,
  • zrozumiała – jest łatwa w odbiorze dla osób starszych,
  • potrzebna – odpowiada na rzeczywiste potrzeby osób starszych,
  • przystępna – jest łatwo dostępna dla zainteresowanych.

Certyfikat dla infolinii otrzymaliśmy już po raz 3., a dla salonów – 2. raz. Jest on dla nas bardzo cenny, szczególnie teraz – kiedy seniorom należy się jak najlepsza ochrona i opieka. Po każdym audycie otrzymujemy raport, który pokazuje nasze mocne i słabe strony. Raport ten jest szczegółowo analizowany, abyśmy mogli coraz lepiej odpowiadać na potrzeby osób starszych. To część naszych działań w ramach polityki senioralnej w Orange Polska.

znak certyfikatu - napis OK senior w kole z gwiazdek

Udostępnij: Certyfikat OK Senior dla Orange

Odpowiedzialny biznes

Jak skutecznie komunikować się z pokoleniem 50+?

17 listopada 2020

Jak skutecznie komunikować się z pokoleniem 50+?

Pawał Patkowski - portretKim jest współczesny senior? Jak stereotypowe myślenie o osobach starszych ma się do faktów i jak powinniśmy się z nimi komunikować? To ważne pytania dla każdej firmy. Zapraszam Was do przeczytania rozmowy z Pawłem Patkowskim, dyrektorem Marki i Komunikacji Marketingowej w Orange Polska, współautorem książki „Marketing generacji silver – jak skutecznie komunikować się z pokoleniem 50+”

Paweł, jakim konsumentem jest senior? Nie można chyba wrzucić do jednego worka ponad 13,4 milionów osób w wieku 50+?

Tak, faktycznie pojęcie senior 50+ oznacza bardzo szeroki przedział wiekowy, który obejmuje różnice ponad 40 lat. Co więcej, średnia długość życia systematycznie się wydłuża. Można założyć, że liczba osób dożywających ponad 90 lat będzie się zwiększać. Tym bardziej nie powinno się grupy 50+ traktować homogenicznie, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę kryterium mocno wpływające na ich życia, jakim jest przejście na emeryturę. Z punktu widzenia demograficznego, jak i behawioralnego traktowanie seniorów 50+ jako jednolitej grupy jest pozbawione sensu. Style życia osób zaliczanych do „srebrnowłosych” są tak różne, jak ich poziom dochodów, zainteresowania i etapy aktywności zawodowej.

Osoby do 65 roku życia są przeważnie aktywne zawodowo. Ich zwyczaje zakupowe i sposoby spędzania wolnego czasu nie różnią się bardzo od osób młodszych o dekadę. Pięćdziesięcioparolatek często ma już odchowane dzieci i spłacone kredyty, a może nawet oszczędności. Mając za sobą ponad 25-30 lat pracy jest doświadczonym i cenionym pracownikiem, ekspertem w swojej dziedzinie. Niejednokrotnie jest u szczytu swojej kariery, kieruje pracą innych, a zatem dobrze zarabia. Osiągnął stabilizację zawodową, finansową i jest spełniony w życiu prywatnym. Jest wciąż w „sile wieku”. Ma czas i pieniądze, by korzystać z życia, rozwijać pasje lub po prostu realizować marzenia. Co więcej zmiany, jakie towarzyszą cyfrowej rewolucji powodują, że przedstawiciele tego pokolenia znacznie szybciej niż 10, czy 20 lat temu przyswajają nowe wzorce konsumpcji.

Należy też pamiętać, że osoby w wieku 50+ opiekują się rodzicami, którzy od dawna żyją na emeryturze. Dlatego starszy segment tj. 65+, najprościej definiować, jako emerytów, bo to najtrafniej określa ich sposób funkcjonowania, spędzania wolnego czasu i wskazuje źródło utrzymania. Emeryt to ktoś, kto już w swoim życiu zapracował na szacunek i na to, by teraz odpocząć, zająć się swoim sprawami, mieć wreszcie czas dla siebie i swoich pasji lub po prostu dla wnuków. Takie rozróżnienie jest kluczowe dla precyzyjnego zrozumienia i zadresowania potrzeb obu segmentów.

Czy firmy takie, jak nasza postrzegają te grupę klientów jako wartościowych konsumentów, czy nadal mamy stereotypowe i „analogowe” postrzeganie starszych?

Niestety stereotypowe postrzeganie wciąż jest powszechne. Najczęściej pokutującym przekonaniem jest to, że są mało aktywni. Natomiast zmiany ich zachowań idą w parze z trendami zachodzącymi w całym społeczeństwie. Współcześni sześćdziesięcio i siedemdziesięciolatkowie niewiele odbiegają od innych Polaków. Mało tego, w wyniku ich rosnącej świadomości zdrowotnej są masowymi konsumentami ekologicznej żywności i suplementów diety, coraz częściej można ich spotkać jeżdżących na rowerze czy uprawiających nordic walking. Natomiast szeroko rozumiana grupa emerytów (czyli 65+) jest w dużej części aktywna w przeróżnych kołach zainteresowań, na Uniwersytetach Trzeciego Wieku i w lokalnych klubach seniora.

W 2018 roku, według danych Ministerstwa Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej, powstało 260 domów i klubów seniora czyli podwojona została ich dotychczasowa liczba. Według Wikipedii w Polsce działa ok. 400 Uniwersytetów Trzeciego Wieku do których co roku uczęszcza ponad 90 tysięcy słuchaczy. Innym stereotypem jest, że „srebrnogłowi” to niski potencjał zakupowy, że kupują mało i jak najtaniej. Jest wprost przeciwnie. To grupa bardzo atrakcyjna pod względem komercyjnym, która w żadnym razie nie stanowi marginesu siły nabywczej społeczeństwa.

Według raportu GfK udział tej grupy w całkowitej wartości zakupów dóbr szybkozbywalnych to niemal 30%. A prognozuje się, że w ciągu najbliższych 15 lat wzrośnie do prawie 37%.  Co bardzo znamienne, badania GfK wskazują, że przeciętna wartość zakupów w gospodarstwach zamieszkałych przez seniorów jest wyższa niż w pozostałych gospodarstwach i to aż o ponad 1/3.

O ich atrakcyjności komercyjnej świadczy też to, że seniorzy dobrze orientują się w bieżących cenach i są konsumentami bardziej lojalnymi, mniej skłonnymi do ponoszenia ryzyka. Stąd mniej chętnie zmieniają marki. Dlatego są pożądanym klientem dla naszej firmy. W Orange wysoko cenimy ich lojalność, a także rzetelność i terminowość w płaceniu rachunków. Co często nie jest najmocniejszą stroną młodszych ludzi.

Wreszcie fałszywym przekonaniem jest, że pokolenie silver zwykło się kojarzyć się jako tradycyjnych użytkowników telefonów stacjonarnych i klientów usług pocztowych, którzy w niewielkim stopniu korzystają z internetu. Wystarczy zajrzeć do badań TGI, by zweryfikować ten pogląd. Aż 56% osób w wieku 55+ korzysta z internetu, taki sam odsetek deklaruje umiejętność posługiwania się komputerem w domu.

Internauta senior to świadomy użytkownik, który korzysta z maili, bankowości internetowej i poszukiwania informacji o produktach. Wśród internautów w wieku 55+, aż 2/3 robi zakupy online. Jeszcze więcej, bo aż 88% seniorów posługuje się telefonem komórkowym, z czego więcej niż co drugi korzysta ze smartfona. W okresie ostatnich dziesięciu lat ten odsetek się niemal podwoił.

Zjawisko jest naturalnym następstwem rozwoju technologii cyfrowych i rosnącej dostępności usług teleinformatycznych. Według danych ZUS aż 73% emerytów pobiera świadczenia poprzez konto bankowe. Udział pobierających wypłaty gotówkowe sukcesywnie maleje. Osoby dojrzałe w wieku przedemerytalnym coraz częściej posługują się komputerami i smartfonami w pracy, po czym przechodząc na emeryturę nadal korzystają z wygody, jaką dają nowoczesne sposoby komunikowania. Umiejętności i dobytą wiedzę przenoszą na grunt prywatny w zakresie funkcji telefonów. Najpopularniejsze jest wysyłanie SMS, korzystanie z aparatu fotograficznego i internetu w telefonie. Pocztą elektroniczną posługuje się mniej niż połowa seniorów, a YouTube w telefonie ogląda mniej niż jeden na trzech. Kolejne generacje wchodzące w wiek dojrzały przenoszą swoje przyzwyczajenia i wzorce zachowań, co w przypadku technologii widać bardzo wyraźnie.

Co zrobić, aby dobrze porozumieć się z klientem – seniorem i być dobrze przez niego zrozumianym. Jaki jest dekalog skutecznej komunikacji z tą grupą klientów?

Żeby dobrze porozumieć się z klientem seniorem należy poświęcić mu czas, okazać cierpliwości i życzliwość. Jeśli to opanowaliśmy, to pierwsze nie należy seniorom wypominać ich wieku. Działa prosty mechanizm: ich metryka jest prywatną, wręcz intymną sprawą. Często osoby podeszłe wiekiem uważają, że mają tyle lat na ile się czują. A wypominanie lat traktują jako swoiste stygmatyzowanie.

Po drugie warto z wieku zrobić atut doświadczenia życiowego. Wielu przedstawicieli tej grupy ma świadomość, że ich niepodważalnym atutem jest nagromadzone doświadczenie życiowe. Zwłaszcza my jako usługodawcy o tym powinniśmy pamiętać.

Po trzecie ważne jest są wszelkie aspekty zdrowotne. Seniorzy są otwarci na wiedzę na temat zdrowego odżywiania, diety i utrzymania kondycji i kontaktów z bliskimi. Firmy, które przygotowują specjalnie dostosowaną dla seniorów ofertę i przy tym edukują o korzyściach czy opiece zdrowotnej szybko mogą zyskać zaufanie i lojalność.

Czwartą kwestią jest zapewnienie prostego języka i łatwej do zrozumienia formy komunikacji. Ludzie niezależnie od wieku cenią sobie wygodę. Nie inaczej jest z osobami w wieku dalece dojrzałym. Z tą różnicą, że przyswajanie przez nich informacji z racji zaawansowanego wieku może być procesem wymagającym nieco więcej czasu i wysiłku.

Po piąte nikt nie lubi być samotnym. Samotność jest jedną z najczęstszych przyczyn depresji u seniorów. Nawet budując przekaz bardzo indywidualnie adresowanych usług telekomunikacyjnych, historię warto budować wokół społeczności np. rodziny.

Po szóste, seniorzy doceniają sytuacje, w których nadawane są im aktywne role. Pokazywani są, jako osoby mogące realizować swoje marzenia, wyzwania. Gdzie mogą być użyteczni i potrzebni innym.

Siódmym aspektem jest potrzeba dostrzegania ich różnorodności, indywidualizmu. Każdy chciałby czuć się ważnym i dostrzeganym przez otoczenie, a zwłaszcza jeśli się jest klientem od wielu lat, co miesiąc opłacającym rachunki.

Po ósme nie starajmy się idealizować ich świata, lukrować wyglądu czy wygładzać zmarszczki. Ta grupa jest wyczulona na ściemę i fałszywe pochlebstwa, które niektórzy „cwani” gracza rynkowi próbowali im wciskać.

Dziewiątą kwestią o jakiej warto pamiętać jest to, że seniorzy to ludzie o bardzo wyrobionych poglądach na to, co ważne i ugruntowanych wartościach życiowych. Ich mądrość życiowa bezpośrednio wynika ze zdobytego bagażu doświadczeń. Wraz z wiekiem doceniamy wartości ponadczasowe takie, jak: życzliwość, uczciwość, szlachetność i relacje międzyludzkie, a więc przyjaźń i lojalność.

I wreszcie po dziesiąte: humor i dystans do świata. Każdy senior polubi lekki, zabawny świat, do którego zaprosi go marka. Uważajmy tylko, żeby ta historia nie była w ich odbiorze ośmieszająca lub zagrażająca ich własnemu poczuciu wartości. Pamiętajmy seniorzy, to nasi ważni i lojalni klienci. Umiejętnie o nich dbajmy i traktujmy z należytym im szacunkiem.

P.S. A jeszcze dziś o 14.00 jak w każdy wtorek zapraszamy seniorów na kolejne webinariumABC Cyfrowego Świata.

książka Marketing generacji silver

 

Udostępnij: Jak skutecznie komunikować się z pokoleniem 50+?

Odpowiedzialny biznes

ABC cyfrowego świata ze smartfonem – webinaria dla seniorów

13 października 2020

ABC cyfrowego świata ze smartfonem – webinaria dla seniorów

Wszystkich seniorów, którzy mają już za sobą pierwsze kroki w sieci, ale chcą pewniej poczuć się w cyfrowym świecie, zapraszamy na nasze webinaria ABC cyfrowego świata ze smartfonem – internet jest dla osób w każdym wieku.

To już druga edycja webinariów, które przygotowaliśmy w ramach projektu ABC Senior Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej.

W odpowiedzi na potrzeby seniorów, którzy w związku z pandemią chcą dowiedzieć się więcej, jak korzystać z internetu w smartfonie w swoim codziennym życiu – do kontaktu z bliskimi, jak zapłacić rachunek czy odczytać e-receptę, przygotowaliśmy specjalne szkolenia.

Pierwszą edycję uruchomiliśmy w czerwcu. Jak napisała nam jedna z uczestniczek: „Wszystko jest dla mnie nowością, ale zajęcia są prowadzone tak jasno i zrozumiale, że mimo osiemdziesiątki, pojęłam”.

Zaproście Wasze babcie, dziadków, ciocie, wujków, a także rodziców na warsztaty – spotykamy się w każdy wtorek o godzinie 14.00.

Zapisy na stronie: www.abcsenior.com

Harmonogram i tematy warsztatów:

20 października, wtorek, godz. 14:00
– Konfiguracja telefonu z kontem Google
– Sklep Google – dowiemy się jak wyszukiwać i pobierać pomocne na co dzień aplikacje (np. aplikacja pogoda, inne)
– Poczta e-mail – pokażemy, jak założyć konto e-mail

27 października, wtorek, godz. 14:00
– Pisanie notatek i SMS-ów głosem – przydatna funkcja nie tylko kiedy nie chce nam się klikać, a mamy długi tekst do zapisania
– Aplikacje do komunikowania się – np. WhatsApp

3 listopada, wtorek, godz. 14:00 
– Mapy Google – jak dotrzeć do wybranego miejsca dowolnym środkiem lokomocji i ile czasu to zajmie oraz kilka słów o aplikacji Gdzie jest dziecko?
– Street View – sprawdźmy, jak dokładnie wygląda szukane miejsce, budynek, do którego się wybieramy

10 listopada, wtorek, godz. 14:00
– Asystent Google – zapytaj go o cokolwiek chcesz, a on Ci pomoże znaleźć potrzebne informacje
– Tłumacz Google – jak łatwo prowadzić dialog z osobą mówiącą w innym języku

17 listopada, wtorek, godz. 14:00
– Jak utworzyć bezpieczne hasło – trudne do złamania i łatwe do zapamiętania?
– Jakie mamy aplikacje zapewniające bezpieczeństwo w sieci? (wspomnimy też o Cybertarczy)

24 listopada, wtorek, godz. 14:00
– E-płatności – bezpieczeństwo i wygoda (wspomnimy też o aplikacji Mój Orange)

1 grudnia, wtorek, godz. 14:00
– Jak robić zdjęcia smartfonem
– Jak kręcić filmiki smartfonem
– Aplikacje do korekcji zdjęć

8 grudnia, wtorek, godz. 14:00
– E-recepty – e-zdrowie

Udostępnij: ABC cyfrowego świata ze smartfonem – webinaria dla seniorów

Odpowiedzialny biznes

Silver socjety- czyli senior w centrum uwagi.

6 października 2020

Silver socjety- czyli senior w centrum uwagi.

Kim jest senior? W jakiej sytuacji pandemia postawiła dojrzalszą część naszego społeczeństwa? Czy spowodowała wzrost kompetencji cyfrowych czy raczej pokazała ich braki? Czego tak naprawdę potrzebuje silver socjety i czy nowe technologie mogą tu pomóc?

Na te i inne pytania w rozmowie z Pawłem Oksanowiczem odpowiada Marzena Rudnicka, założycielka oraz prezeska Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej.

To druga rozmowa z cyklu „Nowa cyfrowość” pod patronatem Orange Polska w ramach projektu Nienieodpowiedzialni.pl. Z naszymi gośćmi rozmawiamy o tym, jak wygląda nowa rzeczywistość cyfrowa, czego nauczyliśmy się podczas pandemii, a co nadal jest dla nas wyzwaniem nie tylko w wirtualnym świecie.

Tydzień temu z Jacekiem Królikowskim, pedagogiem i prezesem Fundacji Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego rozmawialiśmy o lekcjach, które musi odrobić nasz system edukacyjny, aby dobrze działań w warunkach pandemii.

Zapraszamy.

Udostępnij: Silver socjety- czyli senior w centrum uwagi.

Dodano do koszyka.

zamknij
informacje o cookies - Na naszej stronie stosujemy pliki cookies. Korzystanie z orange.pl bez zmiany ustawień przeglądarki oznacza,
że pliki cookies będą zamieszczane w Twoim urządzeniu. dowiedz się więcej