Odpowiedzialny biznes

Certyfikat OK Senior dla Orange

19 stycznia 2021

Certyfikat OK Senior dla Orange

Około 26% naszych klientów to osoby powyżej 65. roku życia, dla których nowoczesna technologia nie zawsze jest intuicyjna i prosta – potrzebują innej komunikacji, więcej czasu i empatii. Staramy się jak najlepiej odpowiadać na te potrzeby, oferując udogodnienia na infolinii – dedykowanych doradców, którzy nawet najtrudniejsze kwestie techniczne wytłumaczą prostym i zrozumiałym językiem, a rozmowa z nimi może trwać tak długo, jak tylko to będzie konieczne dla załatwienia sprawy. W salonach również wprowadziliśmy standard obsługi osób starszych, który obejmuje prosty i zrozumiały język wypowiedzi, empatię i cierpliwość, ale też takie czynności, jak zapisywanie w papierowej notatce najważniejszych informacji, czy edukacja starszego Klienta z obsługi kupionego telefonu. Seniorzy dostają też o nas korespondencję drukowaną powiększoną czcionką.

O sprawdzenie tych wszystkich udogodnień poprosiliśmy Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej w ramach certyfikatu OK Senior. Zakres audytu obejmował analizę dokumentów, wywiady z pracownikami, ale także, co najważniejsze, badania tajemniczego klienta. Seniorzy Audytorzy sprawdzali nasze salony i dzwonili na infolinię w sprawie oferty, faktury czy zakupu telefonu.

Przyznany nam Certyfikat OK Senior potwierdza, że nasza obsługa, zarówno na infolinii jak i w salonach jest:

  • bezpieczna – spełnia najwyższe standardy bezpieczeństwa dla Klienta 60+,
  • zrozumiała – jest łatwa w odbiorze dla osób starszych,
  • potrzebna – odpowiada na rzeczywiste potrzeby osób starszych,
  • przystępna – jest łatwo dostępna dla zainteresowanych.

Certyfikat dla infolinii otrzymaliśmy już po raz 3., a dla salonów – 2. raz. Jest on dla nas bardzo cenny, szczególnie teraz – kiedy seniorom należy się jak najlepsza ochrona i opieka. Po każdym audycie otrzymujemy raport, który pokazuje nasze mocne i słabe strony. Raport ten jest szczegółowo analizowany, abyśmy mogli coraz lepiej odpowiadać na potrzeby osób starszych. To część naszych działań w ramach polityki senioralnej w Orange Polska.

znak certyfikatu - napis OK senior w kole z gwiazdek

Udostępnij: Certyfikat OK Senior dla Orange

Odpowiedzialny biznes

Praca zdalna – ale jaka?

12 stycznia 2021

Praca zdalna – ale jaka?

Jednym z istotnych tematów, który pojawił się w dobie pandemii, jest praca zdalna.

Według badań UW, GRAPE i IBS przeprowadzonych w II połowie kwietnia 2020 roku praca zdalna była normą dla 1/3 pracowników na polskim rynku pracy, a kolejne 20% czasami pracowało z domu. Badania z początku pandemii pokazywały, że znacznie mniej pracowników podejmowało wtedy pracę zdalną – oznacza to, że wraz z rozwojem sytuacji pracownicy musieli gwałtownie zmienić swoje przyzwyczajenia i nauczyć się pracować z domu.
W trakcie pierwszej fali pandemii aż co czwarty Polak pracował z domu. 60% osób nadal chciałoby pracować w taki sposób. Są to najczęściej mieszkańcy dużych miast, którzy spróbowali pracy zdalnej po raz pierwszy.

Praca zdalna w Orange

W Orange możliwość pracy zdalnej jeden raz w tygodniu wprowadziliśmy w 2019 roku. Gromadziliśmy obserwacje, jak to rozwiązanie działa w praktyce, zastanawialiśmy się, jak je udoskonalić. Pandemia w dużym stopniu przyspieszyła te procesy. Od 13 marca 2020 roku 80% pracowników i współpracowników Orange przeszło na pracę zdalną. W ekspresowym tempie pracowników biurowych oraz call center przenieśliśmy na pracę z domu, a osoby z salonów przeszkoliliśmy w telesprzedaży. Było to też duże przedsięwzięcie logistyczne – związane z dostarczaniem odpowiedniego sprzętu do pracy, zabezpieczeń i dostępów oraz organizacyjne – wypracowanie nowych narzędzi i systemów do pracy, spotkań i komunikacji.

Nasi pracownicy przyjęli te działania bardzo dobrze: 92% badanych oceniło model pracy zdalnej jako dobry lub bardzo dobry, a 95% przyznało, ze funkcjonowanie zespołu w pracy zdalnej jest dobre lub bardzo dobre. Co więcej, 68% pracowników zdecydowanie chciałoby kontynuacji pracy zdalnej w przyszłości.

Work-life balance

Praca zdalna wymagała jeszcze innych zmian – w nas samych, wśród naszych bliskich i naszym otoczeniu. Taki model pracy może przecież powodować zaburzenia równowagi pomiędzy życiem zawodowym i osobistym – przeciążenie pracą i dodatkowo obowiązkami rodzinnymi. Sytuacja związana z pandemią dodatkowo powoduje poczucie zagrożenia, zwiększa nasza niepewność, a izolacja społeczna staje się dodatkowym obciążeniem. Dlatego ważne było dla nas zadbanie o dobrostan pracowników.

Po pierwsze, zapewniliśmy szkolenia i inne aktywności rozwojowe związane z pracą zdalną oraz narzędzia wspierające stały kontakt i pracę zespołową (#orangezdalnie). Naszych pracowników zapraszaliśmy na cykliczne webinary dotyczące organizacji pracy zdalnej, kondycji psychicznej i fizycznej, zdrowego stylu życia, zarządzania relacjami z bliskimi czy swoimi emocjami w okresie izolacji. Co piątek mamy możliwość uczestniczenia w szkoleniach, warsztatach czy webinarach o różnej tematyce – to nasz „czas na rozwój”. Po drugie – w odpowiedzi na głosy pracowników, którzy narzekali na nieustanne spotkania on-line wprowadziliśmy zasadę spotkań nie dłuższych niż 1h, zaproponowaliśmy też wspólną „godzinę bez spotkań” w ciągu dnia.

Jak pokazują badania, czas pandemii okazał się dla nas dużym obciążeniem psychicznym. Dlatego na naszym wewnętrznym portalu Orange Plazza powstała dedykowana społeczność – służącą wymianie doświadczeń, dzieleniu się swoimi problemami i wsparciem. Zaoferowaliśmy też pomoc naszych wewnętrznych coachów oraz w razie potrzeby dedykowane wsparcie psychologiczne. To ważny element naszej „polityki inwestycji w jakość zdrowia i samopoczucia pracowników”.

Choć tęsknimy na biurem i spotkaniami w realu, mamy świadomość, że praca zdalna zostanie z nami na dłużej. Dlatego tak ważne jest, abyśmy umieli korzystać z jej dobrodziejstw i umieli poradzić sobie z jej negatywami.

Kobieta przy laptopie

Udostępnij: Praca zdalna – ale jaka?

Odpowiedzialny biznes

Społeczna odpowiedzialność w pandemii

22 grudnia 2020

Społeczna odpowiedzialność w pandemii

Sytuacja związana z COVID-19 okazała się sprawdzianem dla wielu naszych aktywności – także tych biznesowych. W odpowiedzi na kryzys wiele firm musiało zrewidować swoje plany i strategie, także te w zakresie zrównoważonego rozwoju i społecznej odpowiedzialności.

Barometr CSR

Niedawno ukazał kolejny Barometr CSR przygotowywany z Francusko – Polską Izbę Gospodarczą, który już od 5 lat pokazuje jak bardzo firmy profesjonalizują swoje działania w zakresie zarządzania swoim wpływem na środowisko. Widzimy, że coraz więcej firm przygotowuje strategie zrównoważonego rozwoju, dedykuje odpowiednie osoby do zajmowania się tym obszarem, choć z miernikami i wskaźnikami nadal wypadamy słabo. Działania społecznie odpowiedzialne znaleźć możemy we wszystkich obszarach działania firm – dla pracowników, klientów, dostawców i partnerów biznesowych, społeczności lokalnej oraz środowiska, a kolejne aktywności są w planach większości firm. Coraz ważniejsze dla firm jest środowisko naturalne i zmiany klimatyczne, co wiązać się może zarówno z oczekiwaniami społecznymi i publiczną dyskusją na temat stanu naszego środowiska, jak też z regulacjami środowiskowymi, które stają się coraz bardziej wymagające.

W tym roku Barometr badał też nowy obszar – odpowiedź firm na COVID-19. A działo się tu bardzo dużo. Biznes – jako uczestnik życia społecznego potrafił zmobilizować wszystkie siły w obliczu pandemii – zapewniając swoim pracownikom bezpieczne warunki pracy (85%), dbając o bezpieczeństwo klientów, oferując im nowe usługi czy produkty (65%), włączając się w działania przeciwdziałające ekonomicznym skutkom kryzysu np. poprzez przedłużenie terminów płatności (44%), wpierając służbę zdrowia (39%) oraz organizacje społeczne i społeczności lokalne (31%). Biznes oferował nie tylko pieniądze (57%), ale też swoją wiedzę i umiejętności (59%) oraz środki rzeczowe i usługi (67%).

W ankiecie Barometru CSR my również odpowiedzieliśmy pozytywnie na pytania o odpowiedzialność firmy w kryzysie.

Orange w pandemii

Jednym z kluczowych działań jako operatora telefonii komórkowej było dla nas zapewnienie sprawnej komunikacji w  szpitalach. Rozszerzyliśmy pojemność sieci na stacjach obsługujących newralgiczne lokalizacje, zapewniliśmy przenośne stacje bazowe. Wiele szpitali i organizacji pomocowych otrzymało od nas wsparcie w postaci dodatkowych usług czy sprzętu – czasami trzeba było położyć w szpitalu 30 nowych linii telefonicznych a czasami wystarczył smartfon z bezładnym internetem, aby rodzice mogli mieć codzienne transmisje z oddziału szpitalnego, jak w Klinice Neonatologii Instytutu Centrum Zdrowia Matki Polki w Łodzi,

Pandemia miała też inny skutek – przyspieszyła procesy cyfryzacji i wykorzystanie nowych technologii.
Efektem lockdownu był lawinowy wzrost zapotrzebowania na dostęp do internetu. Łączny transfer danych naszych klientów wzrósł w II poł. marca i w kwietniu o 30%. W odpowiedzi zaoferowaliśmy pakiet dodatkowych bezpłatnych GB, promocyjne warunki umów i możliwość załatwiania spraw online. Uruchomiliśmy też specjalne oferty dla nauczycieli, uczniów oraz studentów – w Orange Flex mogli oni korzystać z internetu przez dwa miesiące za złotówkę miesięcznie, uczniowie otrzymali Edu Pass, czyli bezpłatny transfer danych do najpopularniejszych serwisów edukacyjnych, a studenci bezpłatne pakiety GB.

Dużym wyzwaniem dla uczniów i ich rodziców, ale też dla nauczycieli okazała się zdalna nauka. Jak pokazują badania, ponad 85 proc. nauczycieli nigdy wcześniej nie prowadziło lekcji zdalnie. Dlatego Fundacja Orange zaangażowała się we wsparcie ich kompetencji cyfrowych. W ramach programu MegaMisja w 6 otwartych spotkaniach prezentujących zdalne techniki pracy z uczniem i przydatne do tego narzędzia wzięło udział ponad 1700 uczestników, a w 6 webinarach programu Lekcja:Enter kolejne 5333. Tutoriale dotyczące obsługi narzędzi urozmaicających naukę zdalną zostały odtworzone przez ponad 34 tys. nauczycieli.

W okresie izolacji obserwowaliśmy nasilenie się problemów psychologicznych i psychicznych. Dlatego zaangażowaliśmy się także w tworzenie sieci wsparcia dla osób w kryzysie. W webinarach edukacyjnych na temat pomocy zdalnej Polskiego Towarzystwa Suicydologicznego, które sfinansowaliśmy, wzięło udział 8360 uczestników. Wsparliśmy również dodatkowym dofinansowaniem Telefon zaufania dla dzieci i młodzieży – 116 000 – Fundacji Dajemy Dzieciom Siłę, a także uruchomiliśmy dodatkowe linie pomocowe dla Fundacji Znajdź Pomoc i Fundacji Sławek.

Nie zapomnieliśmy też o seniorach. Nawiązaliśmy współpracę z Krajowym Instytutem Gospodarki Senioralnej, aby wspierać ich działania i uruchomić infolinię dla seniorów, a do naszych starszych klientów wysłaliśmy informacje o zasadach bezpieczeństwa i ochrony przed oszustami, którzy w tym okresie nasilili swoją aktywność. Uruchomiliśmy też bezpłatne webinaria dla seniorów „ABC cyfrowego świata ze smartfonem”, które są częścią oferty edukacyjnej Akademii ABC Senior.

Do pomocy ruszyli nasi wolontariusze, których w firmie jest ponad 3500. Fundacja Orange przygotowała specjalną edycję konkursu małych grantów, aby pomóc im finansowo i organizacyjnie w realizacji ponad 80 projektów dla 15 tys. osób dotkniętych skutkami pandemii. A obecnie jak co roku trwa akcja gwiazdkowa i nasi Mikołaje na pewno dotrą do wielu potrzebujących.

W trakcie pierwszej fali pandemii aż co czwarty Polak pracował z domu. Według danych GUS w drugim kwartale 2020 r. z domu pracowało ponad 1,5 mln osób (dla porównania na koniec 2019 roku zdalnie pracowało około 345 tys. osób). W odpowiedzi na to wyzwanie zaoferowaliśmy przedsiębiorcom zarządzanie firmowym kontem on-line, pakiety dodatkowych bezpłatnych GB, rozwiązania z zakresu bezpieczeństwa oraz umożliwiające pracę zdalną.

Wiele rozwiązań wprowadziliśmy też u nas w firmie. Od 13 marca 80 proc. pracowników i współpracowników bez przeszkód przeszło na pracę zdalną, a my potraktowaliśmy ten rodzaj pracy jako szansę do wypracowania nowego modelu pracy hybrydowej. Utrzymaliśmy miejsca pracy a firma przeznaczyła dodatkowe premie dla pracowników, którzy byli włączeni w działania związane z przeciwdziałaniem skutkom pandemii.

Co myślą konsumenci

Tymczasem w pandemii konsumenci wyraźnie obniżyli swoje oczekiwania wobec społecznej odpowiedzialności biznesu. Wyniki badania Havas Media Group pokazują, że co drugi respondent oczekuje od firm zaangażowania społecznego (69% w 2019, 68% w 2018). Mniej osób zwraca też uwagę na to, w jaki sposób produkty, które kupują oddziałują na społeczeństwo i ekologię (37% w 2020 roku wobec 53% w 2019). Podobnie jak w latach ubiegłych, jedynie co trzeci badany deklaruje, że przy wyborze produktu lub usługi liczy się jedynie jakość i cena, a nie to jaki wpływ ma dana marka na społeczeństwo. 43% respondentów unika kupowania produktów firm, które mają negatywny wpływ na społeczeństwo lub środowisko (56% w 2019 roku).

Te wyniki nie muszą oznaczać, że zmienia się trend większych oczekiwań społecznych wobec biznesu. Być może konsumenci solidaryzują się z nami i wiedzą, że w kryzysie skupiamy się na podstawowych sprawach – dostarczeniu dobrego produktu czy usługi w odpowiedniej cenie i w bez opóźnień, zapewnieniu ciągłości działania, a czasami po prostu na przetrwaniu. Ale nie możemy robić tego kosztem społeczeństwa czy środowiska i o tym powinniśmy pamiętać zawsze.

Okładka raportu

Udostępnij: Społeczna odpowiedzialność w pandemii

Odpowiedzialny biznes

Wyzwania społeczne dla Orange

15 grudnia 2020

Wyzwania społeczne dla Orange

W ostatnim czasie zmienił się świat wokół nas, pandemia w wyraźniejszy sposób pokazała różne wyzwania społeczne i postawiła przed nami nowe zadania. W obszarze cyfrowym, kryzys związany z Covid-19 doprowadził do bezprecedensowego przyspieszenia transformacji cyfrowej – nauka, praca, zakupy i spotkania przeniosły się do sieci. Ale podczas gdy niektóre grupy osób zyskały dostęp do nowych zastosowań technologii, inne zostały wykluczone. Z drugiej strony pandemia pokazała, że kwestie ochrony klimatu i zmniejszenia emisji CO2 przy dużej mobilizacji społecznej są realne do realizacji.

Chcielibyśmy jako Orange w Polsce i na świecie jak najlepiej odpowiadać na te i inne oczekiwania społeczne, dlatego zapraszamy Was do wypełnienia krótkiej ankiety on-line na temat odpowiedzialności Orange w postcovidowym świecie.

Poprzez ten dialog chcemy lepiej zrozumieć, co i w jaki sposób zmienił kryzys oraz czego oczekuje społeczeństwo od takiego operatora jak Orange, który w odpowiedzialny sposób wspiera cyfrową transformację. Jakie są najważniejsze kwestie? Co się zmienia (lub nie) w tzw. „nowej rzeczywistości”? Jak możemy współpracować, aby promować odpowiedzialność w świecie pełnym nowych technologii?

Oprócz ankiety prowadzimy wywiady z przedstawicielami organizacji społecznych, instytucji publicznych, partnerów biznesowych a także warsztaty dla pracowników. Staramy się zebrać jak najwięcej głosów i opinii z różnych stron na temat czekających nas wyzwań społecznych i odpowiedzieć na nie w naszej nowe strategii społecznej odpowiedzialności Orange Polska 2025.

Dlatego zapraszamy Was do wypełnienia ankiety. Wasz głos jest dla nas ważny. Dziękujemy.

Udostępnij: Wyzwania społeczne dla Orange

Odpowiedzialny biznes

Bezpieczeństwo czy lepsza oferta

8 grudnia 2020

Bezpieczeństwo czy lepsza oferta

Czy jesteśmy w stanie zgodzić się na pewne ustępstwa w dbaniu o swoje bezpieczeństwo i dane na rzecz lepszych warunków umowy czy oferty? Tak postawione pytanie pojawiło się w naszym badaniu „Digital ethics – polscy konsumenci wobec wyzwań etycznych związanych z rozwojem technologii”.

37% respondentów nie wyraża na to zgody, 31% nie ma sprecyzowanej opinii na ten temat, a 32% byłoby skłonnych zgodzić się na takie rozwiązanie. To dość równomierne rozłożenie opinii. Natomiast są różnice związane zaawansowaniem technologicznym i wiekiem respondentów.

Pewni swoich umiejętności

Osoby o wyższych kompetencjach technologicznych mają większą świadomość tego, jak na nasze życie moralne wpływają nowe technologie – 92% zgadza się na to, że nowe technologie zmieniają granice etyczne (inni respondenci to 77% wskazań). Wyrażają oni też przekonanie, że wraz z rozwojem technologii trzeba większą wagę przykładać do bezpieczeństwa – zaawansowani technologicznie 72% vs. pozostali 58%. Co ciekawe, osoby zaawansowane technologicznie dwa razy częściej skłonne byłyby poświęcić swoje bezpieczeństwo i prywatność na rzecz lepszej oferty – sądzi tak 51% badanych z tej grupy (pozostali – 25%).

Zaawansowani technologiczne są raczej technoentuzjastami – interesują się technologiami, chcą z nich korzystać jako pierwsi. W połączeniu z poczuciem eksperckiej wiedzy o technologii może to prowadzić do poczucia obniżonego osobistego poczucia zagrożenia związanego z ewentualnymi nadużyciami. Rozumieją, że jest to wyzwaniem i widzą, że wraz z rozwojem technologii konieczna jest większa uważność w kwestii zagrożeń w internecie i bezpieczeństwa danych, ale uważają, że sami mają wiedzę niezbędną, żeby ochronić się przed tymi problemami. Stąd zapewne ich duża gotowość do ustępstw w kwestii bezpieczeństwa danych w zamian za korzystne oferty – są przekonani, że potrafią rozpoznać zbyt daleko idące ustępstwa i nie zgodzą się na nie (przy czym obiektywnie niekoniecznie musi to być prawdą).

Prywatność jest walutą

Podobnie młodsi internauci, którzy żyją otoczeni technologią od dziecka i przez samo przyzwyczajenie do niej bardziej jej ufają (więc mogą się mniej obawiać niekorzystnych konsekwencji nadużyć). Lepiej odnajdują się też w sytuacji trade-off, gdzie w zamian za swoje dane osobowe otrzymują lepsze usługi lub korzystne oferty – są pragmatyczni i skłonni korzystać z waluty, jaką stały się ich dane. Jak pokazują europejskie badania, są też przekonani, że umieją się skutecznie chronić przed nadużyciami w internecie i będą umieli zidentyfikować próbę oszustwa lub nielegalnego wykorzystania danych, mają najmniej obaw dotyczących swojego szeroko rozumianego bezpieczeństwa online.

A może przyzwyczajeni do nowych technologii przyzwyczaili się też do przekazywania i ujawniania swoich danych? Rodzi się więc pytanie, czy prywatność jest dla nich taką wartością, jak dla starszych użytkowników sieci?

J. Rifkin – amerykański ekonomista i publicysta, autor wielu książek o rozwoju świata i technologii, jest zdania, że połączenie każdego i wszystkiego w globalną neurosieć wyprowadza rodzaj ludzki z ery prywatności, która była wyznacznikiem nowoczesności, i wprowadza go w erę przejrzystości. Dla młodego pokolenia dorastającego w globalnie połączonym świecie, gdzie każdy moment życia jest chętnie dokumentowany i szeroko rozpowszechniany za pośrednictwem mediów społecznościowych, prywatność straciła na znaczeniu.

fragment raportu Digital Ethics - 3 wykresy pokazujace stosunek ogóły, młodych i zaawansowanych technologicznie do ustepst w zakresie bezpieczeństwa i prywatności na rzecz lepszej oferty

Więcej o na ten temat znajdziecie w Raporcie „Digital ethics – polscy konsumenci wobec wyzwań etycznych związanych z rozwojem technologii”. Jest on efektem współpracy Wydziału Zarządzania Uniwersytetu ŁódzkiegoOrange Polska. Obejmuje wyniki badań w czterech obszarach: wzorce moralne, znajomość i zakres korzystania z technologii, obawy oraz wątpliwości etyczne związane z technologią a także odpowiedzialność i bezpieczeństwo w świecie technologii.

Udostępnij: Bezpieczeństwo czy lepsza oferta

Dodano do koszyka.

zamknij
informacje o cookies - Na naszej stronie stosujemy pliki cookies. Korzystanie z orange.pl bez zmiany ustawień przeglądarki oznacza,
że pliki cookies będą zamieszczane w Twoim urządzeniu. dowiedz się więcej